服务企业营销质量治理体系(1)(2)
2016-06-06 01:08
导读：5 接触顾客 接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后回宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受
5 接触顾客
接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后回宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。
接触顾客有七种典型的 方法 ：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务用度的多少；解释服务、服务提供和用度三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现题目的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是 现代 市场竞争的一项重要内容。
服务企业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来治理，作为一个战略来对待。只有这样，服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考 文献
１ 冯文学．ISO9000在服务、流程性材料、软 科学 中的 应用 ［Ｍ］．广东:广东人民出版社，1996
