竞争环境下企业的创新经营战略(3)
2016-07-18 01:00
导读：企业品牌是企业极其重要的无形资产，尤其是着名品牌具有较好的市场形象、较大的着名度和美誉度。企业品牌是企业经营理念和价值观念的集中体现，它
企业品牌是企业极其重要的无形资产，尤其是着名品牌具有较好的市场形象、较大的着名度和美誉度。企业品牌是企业经营理念和价值观念的集中体现，它是企业的名称、字号、商标、图案、产品质量、产品功能、市场形象、服务承诺和竞争能力的综合反映。纵观世界成功的企业，无不把塑造和培育企业的品牌，进步品牌的价值含量作为企业发展的重要战略。西方发达国家和地区已经历了“培育品牌、发展品牌、经营品牌”的发展三部曲，利用品牌效应拓展市场，既可带来高额利润，又可降低进进新市场的用度。企业品牌包含的价值功能已大大增加，产品的价值构成也发生了很大变化。占有关报告表明，在产品的价值构成中，产品物料消耗占２５％ ～ ３０％、产品质量占３０％ ～ ３５％、产品功能和款式占２５％ ～ ３０％、品牌占１５％ ～ ２０％。可见企业在竞争中不仅要靠价格、质量竞争，也要靠功能、品牌往竞争。
四、实行以顾客满足为核心的经营战略
随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越熟悉到争取并长期留住顾客的重要性，熟悉到企业的使命就是要真正了解市场和顾客的需求，提供优质的商品和服务，满足市场或顾客的需求是企业一切经营活动的目标和中心。市场的实质是服务经济，谁能提供优质服务，谁就拥有稳定的顾客。否则，即使品牌着名度高且质量好，假如没有满足的服务，顾客也会弃你而往。据１９８９年美国波士顿的佛鲁姆咨询公司的调查表明，顾客从一家公司转向另一家公司的主要原因，１０人中有７人是由于服务不满足。服务质量每进步１％，销售额也相应进步１％。一个满足的顾客会给销售商带来８笔潜伏的生意，而且至少有一笔成交。而一个不满足的顾客会２５个人的购买意愿，争取一位新顾客的本钱是留住一个老顾客本钱的６倍。所以，以顾客满足为核心，提供优质的产品和规范化的服务，也就成了企业争取顾客、求生存和求发展的关键。
（科教作文网http://zw.ΝsΕac.cOM编辑） 美国零售业巨头沃尔玛秉承“顾客永远第一”的经营理念，建立了以顾客满足为核心的价值观和经营战略。沃尔玛要求连锁店的员工真正关心顾客，把顾客利益放在第一位，实行独具特色的“太阳下山”原则，把当天的事情在“太阳下山”之前干完是每个营业员必须达到的标准，只要顾客提出服务要求，店员必须在当天满足顾客。在经营过程中，员工要耐心听取顾客的意见，把顾客的意见和建议都看成是改进服务的机会，事实上，沃尔玛６０％左右的创新都来源于顾客的建议。沃尔玛推行微笑满足服务，要求员工“为顾客露出８颗牙”，以为营业员的微笑服务只有微笑到露出８颗牙的程度，才能把服务热情表现得更完美。沃尔玛以商品天天低价、保证顾客满足作为经营宗旨，向顾客提供高效优质服务和无条件退款等承诺，在竞争激烈的零售业市场中战胜了其他强大的竞争对手。在短短的４０年中缔造了拥有资产６５４亿美元，市值２ ５２０亿美元，在全球各地拥有４ ５００多家连锁店，天天接待顾客１亿人次，年销售额达到１ ９１０亿美元，利润９３亿美元的零售业巨头。
以顾客满足为核心的经营战略必须从顾客需求出发，真正建立起以顾客满足为导向的组织体系，进步企业的顾客满足度和员工的优质服务素质，规范员工的服务行为及操纵程序，通过标准化、规范化、情感化的服务达到使顾客满足的目的。建立以顾客满足为中心的企业组织，完善企业产品的售前、售中和售后服务的整个服务流程，建立灵敏的顾客基本信息系统和顾客意见反馈系统，把顾客的每次意见作为改进服务水准，提升服务品牌价值的机会。建立起激励机制和的服务质量考核制度，调动全体员工的工作积极性，把员工的服务质量、经营业绩与顾客满足度和收进直接挂钩。满足服务是企业以顾客满足为核心的服务理念的充分反映，顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重并获得价值实现的过程，而企业员工在服务中的行为、语言、表情、礼貌及对顾客的尊重，在很大程度上着顾客的满足度。无法想像一个连员工自己都不满足的企业，能够提供满足的服务给顾客。据报道，当企业员工的满足率进步到８５％时，企业顾客的满足率则高达９５％。企业要培养长期满足和忠诚的顾客，就应建立长期忠诚顾客的档案，加强与顾客的情感交流，对顾客的要求及意见迅速作出反应并加以解决。总之，以顾客满足为核心既是企业提升核心竞争上风的重要途径，也是构筑企业创新经营战略的重要组成部分。
