旅游企业实施客户关系治理初探(2)
2017-04-10 01:17
导读：2、旅游企业实施客户关系治理的必要性 （1）旅游企业实施CRM有利于整合自身资源，打造核心竞争能力。CRM将整合自身资源，实现运营效率的全面进步。
2、旅游企业实施客户关系治理的必要性
（1）旅游企业实施CRM有利于整合自身资源，打造核心竞争能力。CRM将整合自身资源，实现运营效率的全面进步。CRM能将旅游企业原天职散的服务、营销、治理职员整合成以“客户需求”为中心的强大团队，满足旅客的个性化需求。CRM能优化旅游企业的组织体系和职能架构，形成高效运行的治理系统和信息系统，加强开发、创新和营销旅游产品的能力，从而为打造旅游企业的核心竞争能力提供有力的保障。
（2）CRM为游客信息治理提供了强大的技术支持。旅游产品的不可转移性和不可储存性要求旅游企业以信息作为主要经营手段，CRM为旅游供给商、旅游分销商、旅游者之间、全面、快捷的信息互动提供了强大的技术支持。随着电子商务的快速发展，CRM能实现记录客户访问信息、智能化跟踪和互动、在线产品和服务定制等功能。
3、旅游企业实施客户关系治理的难点分析
（1）治理观念落后。由于我国处于转轨阶段，很多旅游企业仍然没有实现从“以利润为中心”的传统观念向“以游客为中心”的现代观念转变。很多旅游企业还将自身的发展寄希看于非市场手段，还有很多地区的旅游企业热衷于“价格战”，其结果是使企业的市场运作游离于游客之外，没有真正贴近游客。
（2）企业信息化水平较低。就目前我国旅游企业的现状来看，我国的旅游企业普遍属于规模小、作坊式的中小企业，导致了我国旅游业的信息化总体水平比较低，而旅行社在整个旅游业中又显得尤其差，我国三分之二的省区市的旅行社目前仍沿用传统手工作业方式。这样的状况导致了诸多弊端，如：信息不畅，资源无法共享；各自为战，难以形成一条龙服务，规模效应不能体现；本钱高，办公效率低下；市场反应迟钝等。同时也使得旅游企业缺乏良好的实施CRM的信息化基础。
（转载自科教范文网http://fw.nseac.com） （3）客户信息缺乏而且分散。游客与旅游企业的接触渠道是多样的，有网站、手机，还有通过业务职员、导游等与游客面对面的接触等等，但是这些渠道都是由不同部分来治理的，很多旅游企业没有一个部分能够提供出全面的客户资料，而且大部分游客信息至今仍处于闲置状态。
