通过客户满足度治理进步客户忠诚度的战略分析(2)
2017-07-21 01:19
导读：顾客表示基本满足时，企业经常误以为这样的顾客就算是他们辛辛劳苦培养的忠诚顾客。表示基本满足的顾客固然可以成为忠诚顾客，同时，基本满足的顾
顾客表示基本满足时，企业经常误以为这样的顾客就算是他们辛辛劳苦培养的忠诚顾客。表示基本满足的顾客固然可以成为忠诚顾客，同时，基本满足的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满足的产品服务，转换到其他的品牌或者替换品。
只有感到完全满足的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满足的企业并不轻易实现目标，但是，能够赢得客户完全满足度的企业享有牢固地客户信任基础。
对企业来说，只是做到让顾客基本满足还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满足是建立稳固客户群基础的重要保证。
三、市场竞争对忠诚度的影响
不可否认，顾客满足度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。
大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满足度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满足度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，由于顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力往进步客户满足度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。
