企业危机事件处理流程改进
2017-08-21 06:49
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摘 要：通过对危机事件处理的流程分析，指出其过度治理和信息冗余导致的效率低下题目，并提出了相应的流程改进，能有效进步危机事件处理效率和减少信息冗余。
关键词：危机事件；沟通；流程改进
1 危机事件一般处理流程及不足
企业中经常发生突发事件需要紧急处理，如客户验收的最后关头发现系统的不明题目，应标的前一天发现客户要求的资料短缺。这些事情的解决，需要在最短时间内找到相关职员，处理题目，其中最重要的不是如何定题目的解决方案，而是如何协调寻找需要的人力资源或者物质资源，并保障其正常工作，实际上是涉及到多个部分不同专业职员协调的事情。
例如某公司一次客户验收时，由于某种原因导致原来预备好的产品出现了没有见过的质量题目，在销售或者安装现场职员一时难以解决，于是马上上报此验收负责人，负责人又找相关的上级领导通报此事。由于此合同价值非常高，所有涉及到的职员都紧张起来，各自指定相关职员参与处理。一般来讲很多企业解决此类题目所有参与职员构成的组织结构图，如图1所示。
高层主管是所有涉及到的部分的最直接共同上级，他指定了一个处理此事件的总协调人，总协调人在此事件解决过程中，负责协调各个部分之间的事宜，并向高层主管汇报事情进展。各个部分有自己的部分主管，负责安排本部分的职员解决总协调人分派至本部分的任务。图1中的最下一层是参与解决此事件的员工，用部分名称字母和数字标识，他们的主要任务就是寻找方案，具体解决实际题目。
从治理角度来说，按照这样的分工已经很明确了，是不是事件应该可以得到高效的处理呢？实际情况往往存在三个方面题目：
（科教范文网http://fw.ΝsΕΑc.com编辑） （1）处理的效率比较低下。由于此事涉及面广，涉及不同部分的专业职员，真正解决题目是组织结构中最底层的职员，他们对事件处理的意见或方案总是通过自己上司与其他部分上司再到工作职员进行沟通，例如A1与B1进行沟通路线如下：
他们要实现组织中横向沟通要经历两次纵向沟通，假如沟通中要进行多次的反馈，显然效率会非常低，而且还会出现信息失真导致的沟通障碍。
（2）牵制更多的人力和精力。在这样的治理流程中，由于紧急事件处理时间紧迫，各层领导又往往不能放心，唯恐因自己一时疏于督促而误事，于是部分负责人不断地询问自己部分的员工进展如何，高层主管更是不断催促，这样就牵制了更多人的精力，尤其是领导的精力。更有甚者，有的领导习惯于此时亲至前线，和下属一起工作，表现自己重视，同时也便于监视。这个在公司常见的现象，就是到了紧要关头，领导就站在员工背后，看他处理。且不论这样领导误了自己的正常工作，单就员工的状态而言，应该相信此时上前线的是好员工，没有领导看着也能好好工作；现在领导的眼睛就在身后，盯着自己的一举一动，简直如坐针毡，哪里还能思考题目？重压之下只怕水平发挥要大打折扣，连最简单的事情也要出错了。所以领导的出现不仅没有达到1＋1
