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中小企业CRM产品的选择与实施(3)

2017-08-25 05:03
3　如何成功地实施CRM
　　实施CRM需要销售职员、市场推广职员、维修服务职员等等的全方位参与，假如不能得到他们的信赖和支持，不能让他们放心顺手地在CRM中输进和查询数据，再好的系统设计也不能发挥效力。要做到这一点，最好在系统安装之前就开始面向全体终端用户的治理培训，尤其要获得企业高层治理者的大力支持。
　　在设计CRM的安装细则的时候，实施方还必须不断咨询终端用户，了解可能发生的特殊情况，设定在发生退货、拖延付款、售后服务纠纷等特殊流程下每一个“客户接触点”的责任和对策，然后把它制度化，用软件参数设定将其固定下来，这样企业的整体服务质量就不会由于具体的人事变动而发生大幅改变。另外，CRM的重要用户———销售职员经常在各地出差，他们很难随时随地把每次接触顾客的细节都记录在系统中，或者他们不愿意把长时间建立起来的“个人销售关系”公诸于众，因此产生抵触情绪。此时CRM系统除了要在技术上不断融合电话中心（Call Center）、无线设备（Palm Device and Mobile）和远程接进（Remote Access）的新需求，还要在设计中尽量减少数据输进的工作量，尤其是要做好关于销售职员的提成和定额治理的安全设计，保证销售队伍形成明确的治理体系，最有效的信息可以在最短的时间内传达给正确的人，避免企业的内部竞争或贸易机密的外泄。
　　CRM的实施涉及企业的收进、顾客的满足度和忠诚度，是方方面面的企业治理职员关心的重要系统，它的用户也是在商场中“摸爬滚打”的精明队伍，因此CRM的实施要求头脑灵活、有经验、可信赖并且熟悉本地市场的咨询职员深进到企业中，挖掘企业已有的信息资源，用各种生动的、深进浅出的方式推行“以客户为中心”的新文化，充分先容CRM系统的强大查询和数据开采功能，才能顺利地开展实施工程。一直在ERP实施中发挥重要作用的世界五大咨询公司和一些优秀的本地咨询公司都给予CRM这一新兴市场极大的关注。软件开发商的努力加上咨询公司的经验和培训，必将帮助中国企业在客户关系治理上再上一个台阶，以迎接中国的到来。