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健康管理与传播视阈下的公共卫生热线研究-新闻(2)

2013-05-26 01:12 　　(4)开展专题调查研究。2009年3～5月份市疾控中心健康所设计、印制了“南京12320公共卫生公益电话市民调查问卷”进行了调查，共在5个区随机调查了300多位市民。2009年10月30日～11月3日，随机抽取来自鼓楼、六合2个区县的市民座机电话，开展市民甲型H1N1流感疫苗接种认知度问卷调查，完成有效电话调查问卷200份，为下一步甲型H1N1流感疫苗接种策略调整提供依据。
　　(5)强化专家平台。配合2009年南京市开展的几次主要公共卫生活动：“麻疹疫苗强化免疫”、“乙肝疫苗查漏补

种”、“甲型H1N1流感防控”等工作，12320热线及时邀请省市疾控中心相关专家对咨询员开展针对性培训，同时邀请部分专家在咨询大厅与咨询员一同接听、解答市民咨询，提升12320公共卫生公益电话的专业性。
　　(6)新的工作亮点。2009年10月30日起，南京市开展鼓楼等12家医院的电话以及预约挂号服务。南京市12320作为向市民公开的电话挂号平台之一，反响强烈。目前市民拨打12320按1号键直接转入118114电话预约挂号平台，12320咨询大厅的人工服务接受市民挂号相关方面的咨询以及预约挂号中出现的问题。
　　3，存在问题
　　南京12320自开通以来由于公共卫生的特殊性、编制、经费以及委托疾控中心代管运行的局限性等多方面原因，从目前的现状来看，老百姓对12320还不是非常了解，12320也还不能完全解决广大市民的全部健康需求问题。
　　(1)电话总量不多，且分布不均衡。虽然市疾控中心通过健康教育渠道开展了一系列宣传活动，但活动的覆盖面和持续度不够，积极参与宣传的单位也不多。12320功能定位着眼于公共卫生有关问题咨询及举报投诉，如果不发生重大疫情及公共卫生突发事件，与市民日常生活不是非常紧密，客观上需求不多，电话量波动非常大。如2008年全年7189个电话，光“三鹿奶粉事件”有关电话就有3 000多，占了一半多，高峰时每天达800多个电话，最少时只有几个电话；2009年截止10月底电话总量为21837个，其中麻疹疫苗强化免疫咨询电话就达到12289个，占56.3％。 （转载自http://zw.ＮＳＥaＣ.com科教作文网）
　　(2)无法回答临床有关问题。临床治疗有关问题因为与市民自身休戚相关，联系紧密，因此也是广大市民最关心、最迫切的咨询问题。但由于一方面疾控中心为非医疗机构，临床治疗人员缺乏，且由于疾控中心与医疗机构为平行单位，无法调动相关专家与人员；另一方面，临床治疗责任重大，个体差异很大，相关的咨询解释、就医推荐和用药在电话里很难把握尺度，稍有不慎很可能适得其反，不但不能使市民满意，还很可能被投诉甚至追究责任。因此。以目前疾控中心的职能和地位，还无法进一步拓展临床咨询有关问题。
　　(3)咨询员队伍不稳定。在2007年首次招聘的经过多次培训成熟的5名咨询员中，已有3名辞职。主要原因：一是事业编制迟迟未能解决；二是保险购买不全，由于市疾控中心为全民事业单位，合同制的咨询员目前只能购买养老保险和失业保险，无法解决基本医疗、生育和工伤保险。
　　
　　四、对策和建议
　　
　　1，以社区为单位提高电话号码的知晓率与增强社会支持
　　南京市12320热线将继续执行全国范围内的统一号码使用准则，对求询者完全免费，通过运用信息技术，扩展其为公众提供的服务，以适应民众的不同需求，并将未来工作重心下沉到社区，以社区为单位扩大12320的知晓率。作为一种公益事业，取得政府和社会的支持以及大众传媒的协作：如一来可以在电视台、电台、报刊定期免费刊登热线号码；二来承担咨询任务的机构及有关单位向新闻单位提供有关内容的典型报道，对提高热线电话的知晓率有较大的帮助。
　　2，完善健康管理流程，全面12320咨询记录
　　美国学者威尔伯·施拉姆提出双向传播模式，即是将传播陈述为一种具有反馈信息的双向功能与循环往复的过程。人类透过信息交流和分享，在传播活动中建立起相互的传播关系，而关系的维系必需依靠彼此拥有共同的经验域、契约关系和反馈3个基本条件，没有这3个条件，是很难维系传播关系的持续性、传得快、传得通、传得有效。因此，如何在有限资源与平台上，妥善运用传播渠道，使其发挥事半功倍的效果，信息的反馈是相当重要的，它可立即修正传播渠道的通路、信息内容的有效性、传播者的传播技巧，甚至传播政策或决策的判断。因此，可适当增加回访工作，扩展对咨询者进行健康传播和健康评估的服务。 您可以访问中国科教评价网（www.NsEac.com）查看更多相关的文章。
　　目前，12320在咨询调查中可以发现慢性病咨询占有很大比例，因为要以群众的健康需求为首要任务，在今后的工作中适当开展以“慢性病”及营养调理为重点的健康咨询服务。加强对社区居民的健康影响愈来愈大的富贵病、慢性病的预防知识的健康传播。
　　此为，除去日常疾病和公共卫生的咨询，12320还可以添加分类项目，譬如意外事件、传染病疫源、药物成瘾、水源污染、噪声、空气土壤污染、居民生活垃圾的处理等。这些环境资料可能是社区中部份患病者的一个病祸根源。通过这种分类咨询也能够积极推动环保健康意识的培育。
　　3，加大对热线工作人员的服务培训，加强对热线的可信性效果的评估和质量控制
　　可信性包含两个要素，第一是传播者的信誉，包括是否诚实、客观、公正等品格条件：第二是专业权威性，即传播者对特定问题是否具有发言权和发言资格。一般来说，信源的可信度越高，其说服效果越大：可信度越低，说服效果越小。因此，多开展专家接听热线活动十分必要。
　　4，拓展有针对性的传播渠道，加大社区12320的接入和资源共享
　　传播效果的形成是一个多种因素交互作用的过程，不仅传播主体、内容和技巧会对效果产生影响，传播对象自身的属性也起着同样重要的制约作用。如果不能到达目标受众，即便是再好的信息，对目标受众的行为改变是不会引起任何作用，南京市的12320需要在今后的工作中，增强与社区卫生服务和网络传播的资源共享。目前的网上预约挂号服务才处于起步状态，理念新颖，但是具体并没有实施到位，如果能够和社区卫生服务联合举办主题活动，嵌入社区一些网络传播资源并与其构建共享通途，可以增强12320的传播效果。
　　健康管理中有一项重要工作就是成立健康档案，让社区对居民的健康情况“知根知底”，以便有计划的、有针对性地举办各类健康咨询活动，更有效的吸引居民参于此活动。健康档案的建立和集中统一管理，为社区居民保健及疾病防治工作提供了准确、有效的数据。这也是12320分类服务中今后可以添加的功能之一。