湖北省三级医院患者对护理工作满意度的定量分(2)

　　2．4单项满意度指标对患者总体满意度的影响以总体满意度为应变量，33个单项满意度指标为自变量作多元逐步回归分析，R。一0．885，R。(Ad)一0．884，F：340．693，P<0．01，结果见表3。

　　2．5患者学变量对总体满意度的影响以患者总体满意度为应变量，患者年龄、性别、程度、职业、婚姻状况、医疗付费方式、住址、就诊科室8个人口学变量为自变量做多元逐步回归分析，水准a人一0．05，am—0．10。结果进入回归方程的仅有医疗付费方式，R。一0．012，口一一0．069，SE一0．026，口一-0．110，￡一-2．628，P=0．009。

　　2．6患者对医院和护理收费的满意度见表4。

　　3讨论

　　3．1患者对护士服务态度的满意度处于较高水平，但对护士的主动服务意识评价较差患者对护理工作的总体满意度得分为4．29±0．49，处于较高水平。满意度各维度得分中，护士礼仪居第l位，服务态度居第2位，表明患者对护士的服务态度较满意，说明护士的服务意识较强。随着医疗模式及消费观念的转变，医院已经从过去的优势行业定位为现在的服务性行业。顾竹影等在对省级医院住院患者的满意度中反映，患者对医护人员、举止、服务普遍满意，与本次调查结果一致。表3结果显示，护士进行护理操作前后的解释工作，医疗设备的洁净齐全程度，护士巡视病房的次数对住院患者的总体满意度有较大影响(决定系数R。：=：0．885)，其偏回归系数均为正值，故这些项目得分越高，患者对护理工作的总体满意度就越高。从标准偏回归系数大小来看，护士进行护理操作前后的解释工作影响作用最大。陈攻等研究显示，患者对医务人员在诊断和治疗方面的解释相对不满意。本研究单项条目的得分中，护士主动与患者及家属沟通、护士巡视病房的次数、护士主动提供帮助和、护士进行护理操作前后的解释等4个条目得分相对较低，未能进入单项得分前10名。而这4个条目恰恰反映了护士的主动服务意识，这说明护士缺乏积极主动为患者提供帮助，与患者交流的主动服务意识。究其原因可能与护士工作范畴的扩大、护士数量的绝对不足和相对不足，仅将完成硬性的操作任务作为工作重点，忽视患者其他方面需求有关。另外，专业知识的欠缺、沟通技巧的缺乏使护士没有信心主动与患者进行沟通。据有关调查，30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧，83%的护士对沟通方式基本不了解。因此，护理者应加强培训护理人员的沟通技巧，鼓励其主动与患者进行沟通。

　　3．2患者对护理的满意度较差，患者的环境需求未被满足表2显示，满意度得分最低的5个条目集中在护理环境维度。三级医院住院患者多，许多医院存在加床现象，病房拥挤、嘈杂，患者较难拥有宽敞的空间和安静的环境。人有空间的需求，患者的环境会受到环境的强烈影响。随着生活水平的提高，人们对环境的要求越来越高，同时越来越重视保护隐私。陈攻等研究发现，患者对诊疗过程中的隐私保护方面相对不满意，这与本研究结果相同。患者对病房设置维护个人隐私的满意度较低，得分排在倒数第5位。鉴此，护理管理者应力所能及的满足患者对环境的需求，为患者提供一个安静、安全、舒适、整洁的就医环境是今后护理工作的重点内容。

　　3．3住院患者人口学变量对护理工作总体满意度的影响微弱住院患者人口学变量与患者总体满意度的逐步回归分析表明，年龄、性别、文化程度、职业、婚姻状况、住址、就诊科室对患者总体满意度无明显影响。医疗付费方式进入了回归方程，其决定系数R一0．012，这说明医疗付费方式对患者的总体满意度有影响，但影响不大。这提示护理管理者与临床护士应从护理专业的角度去寻找提高患者满意度的策略，而不是过分关注患者医疗费用的付费方式。

　　3．4护理收费与护理服务性价比得到大多数患者的认可医院服务和收费直接涉及患者的切身利益。与2004年相比，医患沟通不足、费用争议成为2006年医疗纠纷的主要起因，医疗费用争议占医疗纠纷的1。由表4可见，患者对医院收费情况的满意度较低(64．4)，但对护理级别收费的满意度(73．9)要高于对医院收费的满意度。满意度是个人的主观感觉，从价值观出发，当其认为得到的医疗服务值得付出相应的费用时，同样的收费，满意度却有可能较高。在护理收费与护理服务性价比的条目上，患者满意度接近80，说明患者认为护理人员的服务值得付出相应的护理费用，表明护理人员为患者提供的服务得到了大多数患者的认可。

　　4小结

　　患者满意度调查是评价医疗质量的一部分，对满意度进行研究是提高患者监督能力和“以病人为中心”原则的体现[1引。本研究显示患者对护理工作的总体满意度处于较高水平，患者对护理人员的礼仪和服务态度满意度较高，护理收费与护理服务性价比得到大多数患者的认可。但患者对护理环境的满意度较差，同时患者对护理人员的主动服务意识，如积极巡视病房，主动做好解释沟通，主动为患者提供帮助等的满意度处于较低水平。因此，医院及护理管理者应力所能及的满足患者对环境的需求，为患者提供一个安静、安全、舒适的就医环境。同时应增强护士主动服务意识，加强护士的学习与培训，增强其健康信心，提高沟通交流技巧，促进其与患者有效沟通。

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