湖北省三级医院患者对护理工作满意度的定量分

　　关键词：患者满意度；三级医院；主动服务意识；护理；护理费用

　　论文摘要：目的了解湖北省三级医院患者对护理工作的满意度，探讨影响患者满意度的因素。方法自制患者对护理工作满意度问卷，采用随机抽样方法对湖北省15所三级医院667例住院患者进行问卷。结果患者对护理工作的总体满意度得分为4．29士0．49；5个维度得分由高到低依次为护士礼仪(4．42士0．52)、服务态度(4．36±0．52)、专业技能(4．33士0．51)、住院制度(4．16士0．60)及护理环境(4．12土0．63)；33个条目排前3位的是护士的精神风貌、文明及着装，排后3位的是病房环境的安静、宽敞及医院的留陪制度。护士巡视病房的次数，护士进行护理操作前后的解释工作，医疗设备的洁净齐全程度对住院患者的总体满意度有显著影响(均P<0．01)。护理收费与护理服务性价比得到79．8患者的认可。结论湖北省患者对三级医院护理工作的总体满意度处于较高水平，但对护理环境和护理人员主动服务意识满意度较低。护理人员应注意保证提供良好的护理环境，增强护士的主动服务意识，以提高患者满意度。

　　随着医疗模式的改变，患者满意度越来越受到卫生管理人员的重视。浙江省于2004年即将患者对医院的综合满意度作为医院等级评审的指标之一。患者对护理工作的满意度是医院综合满意度评定中的一项重要内容，对于护理管理者来说，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。目前报道的患者满意度大多是针对某个医院进行的研究。笔者2007年对湖北省三级医院住院患者进行调查，了解其对护理工作的评价，旨在从患者的角度找出三级医院护理工作存在的薄弱环节，为卫生部门和护理管理者护理工作提供参考。

　　1对象与方法

　　1．1对象调查对象为湖北省15所三级医院(三级甲等医院13所，三级乙等医院2所)住院患者，纳入标准：住院时问≥5d，神志清楚，愿意参加调查并合作的患者。

　　1．2方法

　　1．2．1调查方法采用自行设计的调查问卷进行调查。问卷在广泛阅读文献的基础上，经过3次专家研讨会编制而成。问卷包括两部分内容：第1部分为患者基本资料，包括年龄、性别、程度、职业、婚姻状况、医疗付费方式、住址、就诊科室。第2部分为患者对各项护理服务的满意度，包括护士礼仪、服务态度、专业技能、护理环境、住院制度5个维度共33个条目。每个条目均按照Likert计分法分为非常满意、满意、中立、不满意、非常不满意5个等级，按5、4、3、2、1依次计分。问卷末尾，增加了4项患者对收费满意度以及l项住院期间不满意环节条目。预调查显示问卷具有较高的信度，总问卷Cr0nbach’Sa系数为0．96。15所医院每所随机抽取10个科室，每个科室随机抽取5例患者。派专人发放问卷，向被调查者说明调查目的，患者以不记名方式独立填写。问卷由患者自己填写，儿童或没有书写能力的患者由陪护家属按患者的意见代填。共发放问卷750份，回收有效问卷667份，有效回收率88．9。

　　1．2．2学方法所得资料输入SPSS13．0软件，采用描述性分析和多元回归分析。

　　2结果

　　2．1患者基本资料见表1。

　　2．2患者总体满意度和各维度得分总体满意度得分4．29±0．49。各维度中，满意度得分由高到低依次为护士礼仪4．42±0．52，服务态度4．36-+-0．52，专业技能4．33±0．5l，住院制度4．16±0．60，护理环境4．12±0．63。

　　2．3 33个条目中患者满意度评分排前10位和后5位的条目见表2。

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