培育旅游企业集团核心竞争力的战略思考(5)
2017-02-21 01:06
导读：创新已成为当今企业发展的灵魂，但从国内众多企业的运作来看，企业管理创新常常陷于分散、盲目和片面注重战术的状态，只有选择以核心竞争力为中心
创新已成为当今企业发展的灵魂，但从国内众多企业的运作来看，企业管理创新常常陷于分散、盲目和片面注重战术的状态，只有选择以核心竞争力为中心进行创新，企业的经营管理才能适应国际化带来的机遇与挑战。此外，旅游企业集团必须积极推进服务创新，尽快实现管理思想从产品中心全面向以顾客为中心转变。只有把顾客需要置于首位，重视顾客满意度和忠诚度，企业的服务价值才能得以实现。如著名学者罗兰所言，服务管理创新的着眼点应是“不断提升企业的（顾客）价值资产、品牌资产和维系资产”。[10]（第75页）
在倡导管理创新和服务创新的同时，旅游企业还要树立对“顾客价值”管理的新观念。企业目的在于盈利，从理论上看，“顾客满意”提供了企业产品价值实现的物质基础，但片面强调“顾客满意”其结果往往与企业“满意”目标相悖，从而现实中“顾客满意”常常流于形式。因此不加选择的追求“顾客满意”的管理理论缺乏逻辑基础。企业正确的做法应是“管理”不同贡献能力（价值）的顾客”，具体说，应按照不同顾客对企业的“贡献能力”细分市场，确定企业的顾客价值类别，然后分别提供对称的产品服务。遗憾的是，多数企业并不清楚自身的“顾客价值结构”（不同顾客对企业的贡献能力），结果使得“优质顾客”往往与“不良顾客”享有同等服务，这不仅降低了“优质顾客”的满意度，也降低了企业的“单位赢利水平”，导致企业更多依赖外在手段发展。从竞争角度看，当旅游市场竞争日趋激烈，消费者日趋成熟之时，企业如果拥有持续增加“优质顾客”、并不断淘汰或转化“不良顾客”的管理能力，便可以减少对价格战等传统手段的依赖，不仅如此，合理的“顾客价值结构”也突出和强化了企业的核心竞争能力，成为旅游企业集团真正适应国际化挑战的坚实基础。【参考文献】
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