读者满意度测评方法研究(1)(2)
2015-02-14 01:06
导读：2.5 实施调查 读者调查的方式有多种，可直接发放问卷；可根据问卷内容，进行电话采访，边问边填；可实施网上调查，读者提交答卷，计算机对其进行数
2.5 实施调查
读者调查的方式有多种，可直接发放问卷；可根据问卷内容，进行电话采访，边问边填；可实施网上调查，读者提交答卷，计算机对其进行数据处理；也可走出图书馆，开展实地调查，当场收回问卷。在调查结束后，要对收回的问卷进行分类、整理，这项工作可由计算机辅助完成。
2.6 数据统计
收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。通过对数据的分类、整理，问卷中每一个问题的选择结果、对应的分值及选择该问题的人数可一目了然。只要确定了各级指标的权重，便可由低到高逐级加权计算出各层得分，直至得出读者满意度指数。因此各层级指标权重的确定与分配是非常关键的一步，决定测评结果的是否客观、真实性地反映了读者对图书馆工作的认知和满意程度。在以往的实际运用中，多凭借经验推断来确定权重，这种方法存在主观随意性。本文采用AHP（层次分析法）来确定权重。
2.7 计算指标权重和满意度
2.7.1 建立判断矩阵
AHP是通过对判断矩阵元素（指标）进行两两比较，来测评其相对重要程度，并据此来确定权重，该方法是通过对复杂无序的定性问题进行量化处理，以此来建立判断矩阵。表3反映了两个测评指标相对重要程度。
为了减少主观因素的影响，每级指标重要性程度的确定不是通过经验来确定，而是通过对图书情报专家和读者进行调查，对每个指标进行两两比较，并对他们的重要性进行打分，形成判断矩阵。为了说明问题，我们在这里以五个一级指标为例，假设通过调查得到表4，该表反映了两个测评指标相对重要程度的得分，设测评指标i相对测评指标j的比较得分为，则指标j相对i的比较得分为，如测评指标“服务”，相对另一个测评指标“环境”明显重要，则测评指标“服务”相对测评指标“环境”的比较得分为5，测评指标“环境”相对测评指标“服务”的比较得分为1/5。
本文来自中国科教评价网 表4 测评指标的判断矩阵指标
管理 环境 馆藏 人员 服务 权重
管理 1 1/2 1/3 1/5 1/6 0.0526
环境 2 1 1/2 1/4 1/5 0.0816
馆藏 3 2 1 1/4 1/4 0.1221
人员 5 4 4 1 1 0.3568
服务 6 5 4 1 1 0.3870
2.7.2 计算指标权重
形成判断矩阵后，我们就可对各个指标进行权重的计算，计算方法有幂法、和积法和方根法等，本文采用方根法，其步骤如下。
2.7.3 一致性检验
为保证得到的权重的合理性，通常要对每一个判断矩阵进行一致性检验，以观察其是否具有满意的一致性。否则，应修改判断矩阵，直到满足一致性要求为止。计算公式如下：
计算结果CR＜0.1，说明第一层判断矩阵具有满意的一致性。
表5 矩阵阶数对应的RI值阶数 1 2 3 4 5 6 7 8 9
RI 0.00 0.00 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45
2.7.4 计算满意度值
只要确定了各级指标的权重，使可由低到高逐级加权计算出各层得分，直至得出读者满意度指数。为了说明问题，假设按五级评分法，各二级指标的得分已算出，如表6，根据计算加权平均得分的模型：
SCI=3.97×0.0526+3.91×0.0816+4.23×0.1221+3.52×0.3568+3.81×0.3870=3.775分或3.775/5×100%=75.50%
表6 一级指标得分及权重一览表指标
管理 环境 馆藏 人员 服务
（科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理）
权重W 0.0526 0.0816 0.1221 0.3568 0.3870
得分S 3.97 3.91 4.23 3.52 3.81
在可能的情况下，可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行验证，根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对读者满意度测评指标体系进行必要、适当的调整和修改，以证实其合理性及有效性。
2.8 改进措施
图书馆工作部门在获取读者满意度数据后，应运用统计方法进行分析及评价。分析评价方法一般可以通过纵向分析、横向分析和相关的
数学模型分析来进行。纵向分析是将读者满意度调查结果与前期比较，分析提高和下降的原因，进一步持续改进。横向分析是将不同地区（不同院系专业）的调查结果对比分析，衡量满意度的整体水平和地区（学科领域）差异，从而得到持续改进及发展的目标和方向。通过以上的分析，找出存在的问题并分析原因，制定持续改进措施，落实到相关责任部门，以达到提高读者满意度的目的。
【参考文献】
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2 嵇翔.谈顾客满意度测评.石油工业技术监督，2004(4)
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4 谭祥金.图书馆服务评价标准初探.中国图书馆学报，2001(1)
5 张四新.读者满意度评价模式初探.图书馆工作与研究，2003(4)
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