评价网 > 科教论文 > 毕业论文范文 > 正文

政务建设中的六西格玛管理流程再造(1)

2016-03-04 01:03 内容摘要：六西格玛（6Sigma）质量管理起源于美国的摩托罗拉公司，是全面质量管理方法的进一步发展，现在已经成为一套卓有成效的企业流程设计、改造和优化的管理体系。本文在实践的基础上，借鉴国外六西格玛管理研究理论和方法，结合我国政府政务体系工作特点，先设计出六西格玛管理流程再造步骤的实施框架，然后就七个关键步骤进行分析和诠释。　　关键词：六西格玛管理 “一门式”政务建设 流程再造
　　
　　六西格玛（6Sigma）是现代全球最有效的质量管理方法之一，它由上世纪80年代中期摩托罗拉公司最先倡导。到上世纪90年代中期，被GE成功地从一种质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改造和优化管理方法，继而成为追求管理卓越性的跨国企业最为重要的战略举措，后来逐渐引入了服务业的质量管理。
　　通常情况下，6Sigma对新项目流程的设计分为五个步骤：即D-M-A-D-V过程（定义、测量、分析、设计和验证），而对于一个已有流程的优化也包括五个步骤：即D-M-A-I-C过程（定义、测量、分析、改善、控制）模式进行。
　　政务6Sigma的实施有自身特殊的困难，例如牵涉单位多、人员素质不够、问题定义复杂、数据收集和分析困难、流程控制困难和受政府政策影响大。笔者认为，在政务6Sigma管理的设计中，应该结合实际灵活运用，不拘泥于原来的条条框框，在实践中，则把它分为七个步骤（如表1所示）。本文将对这七个优化改进步骤进行分析和解释。
　　
　　识别改进政务总体目标（Recognize total target）
　　
　　实践证明，一个好的目标是成功的关键因素，这就要求政务6Sigma设计的目标要以百姓需求为出发点，兼顾政务办事人员和政务中心的效率提高。政务中心目标的实现可以促进员工目标的实现，员工目标的实现又可以促进百姓目标的实现，而百姓目标的实现则可以促进政务中心目标的实现，三者是统一的整体，一方的出色完成和实现则可以促进另外一方更好甚至更容易的实现，并能形成良性循环。 （转载自http://zw.NSEAC.com科教作文网）
　　在定义好总体目标，掌握基本的情况和资料后，对各个层面的目标进行分解和充分讨论，制定出流程设计和优化具体目标，制定出进展时间表。
　　
　　
　　定义办事居民需求（Define customer’s needs）
　　
　　6Sigma的管理是以顾客需求为基本出发点的，因此要定义顾客目标需求，这是以下各步骤的主要依据。在充分调研的基础上，笔者发现，不同的办事居民期望值不同。要令办事居民满意，就必须尽量满足不同办事居民的需要。调查和研究均表明，政务中办事百姓对政府服务最基本的要求有下面十个纬度，它们分别是：可靠性、迅速的应对、适合性、接触、态度、沟通、信用度、安全性、理解度和有形性，对照这些纬度，分别设计调查表格和收集整体资料，对居民各方面的要求进行定义。
　　
　　测量问题和梳理政务流程（Measure and describe）
　　
　　这个步骤包括两个小步骤，一是找问题并精确描述问题，二是梳理流程和研究现时生产方法。具体包括以下内容：
　　找问题并精确描述问题（Select a problem and describe it clearly）
　　在定义办事居民各方面的需求后，还需要把要改善的问题找出来，当目标锁定后便召集6Sigma专家、有关领导、 办事人员和6Sigma实施人员，组织成为改善的主力，并选出有相关6Sigma管理基础的、有经验的部门领导作为黑带，即作为流程改善责任人，协助6Sigma实施人员制定时间表和确保时间表的跟进。在定义问题时，由于政务管理的特点，要先定性、后定量，既要有定性的指导，也要有定量的依据。
　　梳理流程和研究现时生产方法（Study the present system）
　　在充分调研的基础上，要把政务的每个流程准确描述出来，以便于分析改进，同时对流程的每个关键点的时间和量的数据进行收集和整理，并对政务服务的现场进行仔细观察，作出状态定义并作整理。