浅谈企业员工的服务意识

现在，很多地方都在提倡服务至上，可是，真正做好的又有多少呢？

[镜头一]一辆空调车上，客户和司机在对话：

客户：“空调能否开高些？”

司机：“老车，只能开这么高了。”

客户：“既然是旧车就不要开出来！开出来又开不了空调，还收2元钱！！”

司机：“你和我说有什么用？！”

客户：“我是在向你反映情况！”

司机：“和我反映有什么用？要反映找我们领导去。”

……

[镜头二]一家超市，一个顾客拿着手里的一瓶调味瓶，想找工作人员问一些情况，可是，他左看右看都没有人上前，对角线处，两个工作人员在聊天。顾客将调味瓶放回了货架上。

……

[镜头三]一个客户打入一个客户服务热线，等了3分钟，终于有客服代表接起电话，但是只问了一个问题，客服代表就说“请稍等”，然后是漫长的音乐时间——2分钟后，客户挂断了电话。

……

上面三个镜头是我们平日里经常会看到的。我相信，这三家企业一定也是宣传自己是服务至上的，但是，在实际工作中，他们的工作人员为什么没有体现出服务至上呢？不是工作人员不愿意，而是他们没有这样的意识。意识从哪里来？意识是需要企业灌输的，但是单单是灌输还不够，空洞的口号是根本不起作用的，要将这种口号转换成实实在在的行动，比如在服务流程中规范一些具体的行为：

当看到顾客左右环顾时，我们应该走上前去主动询问顾客：“请问，有什么可以帮您？”

当一个电话需要让客户长时间等待，客服代表可以先把电话接回：“对不起，让您久等了，由于系统升级，可能还会让您等一些时间，您看，是否您先留个联系方式给我，等我找到答案后，再回呼您？”

服务意识，是体现在行为中的，是客户在细节中能够感受到的，是切切实实存在于工作人员的一言一行中的。所以，我们的培训工作不仅仅是讲大道理，更多的是需要告诉我们的同事，怎样做，如何做的更好！