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浅谈导游队伍建设(1)

2014-10-31 01:42

       【摘要】文章就我国导游队伍建设上出现的一些反常的现象，进行了深入分析探究，提出了杜绝和解决这一系列问题的对策。

       【关键词】导游队伍现状；队伍建设；导游薪金制度
　　
　　当今，导游是比较富吸引力的时尚职业。什么是导游？在英语中，即“guide”，它包含两层意思：一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求新、求知、求奇、求乐”愿望的导游服务，一是指导游人员。本文的导游就是指在旅游的过程中起着眼睛式的作用的人物——导游人员。导游人员是导游服务工作的主体，是旅游团的核心，也就是说，导游的素质之高低、服务质量之好坏，主要取决于导游员，直接影响着一个旅游企业乃至全行业的形象。但也就在旅游前景一片叫好的形势下，导游队伍的建设遭遇前所未有的尴尬：导游不择手段的吃回扣、提成，在游览过程中“游而不导”，稍不如意就给客人冷遇、难堪......因此，加强导游队伍建设已刻不容缓！

　　一、我国导游队伍现状

　　自改革开放以来，导游队伍迅猛扩张，至 2004年底，我国职业导游（已取得导游证）有22万人。但这样一个较为庞大的职业群体，他们的工作既被人重视，又被人忽视，即人们既认识到外出旅游的过程导游所起的作用，同时又忽视了导游全方位的劳动付出，缺乏起码的人文关怀。又因我国当前导游队伍管理机制的不足，致使我国导游队伍的整体素质在下滑，诸如“宰客”，“服务质量差”等服务问题层出不穷，细加分析，我国导游队伍建设和发展的当前主要症结如下：

　　（一）导游队伍急剧扩张，人员素质下降，中、高层导游人才流失严重

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　　新中国成立伊始，周恩来总理曾高度概括导游工作的性质为“五大员”，即：宣传员，调研员，服务员，安全员，翻译员。新时代的导游，作为祖国的一面镜子和旅游业的形象大使，10多年间，从业人数大幅度的增加。自1990年导游人员资格考试制度实行以来到2004年止，全国拥有导游证的人员为22万，比1991 年增加了近20万人，即扩大了9倍多，年递增约26%，临时或景点景区导游、讲解员增长的数量更多，导游已成为社会最热门的职业之一。
　　然而，从业人数的剧增最直接的负面影响就是导游队伍整体素质的下降，具体表现有：
　　１．导游准入门槛过低，致使导游员综合素养降低。旅游业内人士都公认，我国的第一代导游的整体素质是最高的。入行人员门槛相对较高，首先要求人人“三过硬”，即：政治过硬，业务过硬，外语（语言）过硬。其次要求有大学学历或机关干部转行。这一代导游固然有他们的不足，但堪称中国导游的楷模，为新中国旅游业的发展和良好形象的树立立下了汗马功劳。但自上个世纪90年代中期以来尤其是2000年之后，我国导游从业人员单从学历结构上看门槛就有所降低，全国具有本科以学历者仅占导游人员的19%（外语类的导游稍好，但大专仍然占52%，），也就是说大专学历占39.4%，中专、高中、中职占41 .6%的比例，这根本满足不了我国旅游市场高速发展的需要。
　　２．导游年龄结构和等级结构的不合理，是影响导游队伍建设的重大因素。我国导游队伍呈现严重的年龄和等级结构断层，导游队伍呈过于年轻化的趋势。据统计，我国的初级导游的平均年龄为26岁，中级导游的为36岁，高级导游为45岁。而且等级结构极极其不合理，在中国22万导游中，具有中级以上资格的只有4%，特级导游全国仅有27人，96%的是初级导游，像广东、广西、云南等旅游发达省份，初级导游的比例更高，达98%。中国导游队伍面临青黄不接的态势，一方面是本身数量不足的中、高级导游的逐渐老化和流失，数量急剧减少，另一方面却难于从缺少经验的初级导游中补充，初级导游级别的提升也是困难重重，导游队伍的整体素质难以提高。

　　（二）导游薪金制度不规范成为众多旅游问题产生的根源 本文来自中国科教评价网
　　我国的导游队伍建设的历史不长，而且一度中断（文革时期）。导游薪金问题一直是旅游界不曾正面对待过的敏感而现实的问题。旅游行政部门和企业对导游薪金制度的改革也是飞跃式的，从国营企业的大包大揽一下子到低底薪或无底薪阶段，这在旅游发达地区还能勉强接受，但欠发达地区的导游基本被沦为城市贫民。我国目前的国内导游人员的收入主要由基本底薪（200～800元/月之间），带团津贴（30～60元/天之间）和“回扣”（数量有多有少，多则几百上千，少到几十元不等）构成。劳保由旅行社购或导游自己买。且底薪仅限专职导游有，兼职导游是没有的。带团津贴也实行“多劳多得”制，拿 “回扣”作为导游从游客购物从商家的提成就成了导游主要收入渠道。因为有这种薪金制度漏洞的存在，加上导游工作本来又是一项集脑体于一身的专业性很强的工作，因劳酬不符而引起的“宰客”、“吃回扣”之风预演愈烈也就不足为怪了。

　　（三）管理和在职培训手段单一，导游职业素质下降

　　国家字2002年颁发《导游人员管理实施办法》之后，各地相继建立起导游公司规范和管理社会导游，导游市场混乱和无序性得到了一定的控制和改善。导游岗前培训也有所加强，且培训多采取旅游主管部门指导，学校与企业相结合的方式，这对导游队伍的职业道德素养和专业素质的提高无疑是有好处的。但几个现象也不容忽视的：
　　１．无证导游仍然大量存在，尤其是景区，严重干扰了导游市场的规范与建设。
　　２．由于管理措施的不力，导游服务质量差而引起的投诉量有上升趋势，质量监督部门则多以罚款和扣质量保证金了之。
　　３．导游在职培训很少甚至无，导游综合素质下滑严重，有的知识老化厉害，不能满足市场的需要。 本文来自中国科教评价网
　　（四）导游用工制度不健全，使导游缺乏企业归属感，从而缺乏职业再投入的动力
　　我国导游用工主体多是旅行社和旅游公司，就业劳动关系均为合同制。我国大多旅游地域的淡旺季明显，近年来行业恶性销价竞争激烈，组团利润空间少，旅行社和旅游公司为节约成本计，只会配备少量的专职导游。旺季时再聘用大批的兼职导游。企业的工作重心是外联，很少重视导游队伍的管理和建设，这样，大部分的导游的日常管理处于真空状态，缺乏可依托的单位，成了“游导”，这对导游队伍的稳定和整体素质的提高及服务质量的监控均是不利的。而这种闲散式的就业和不稳定的收入状态，使导游缺乏职业忠诚度，本身不再做更多的职业再投入，严重挫伤了导游从业积极性和职业竞争意识。

　　二、加强导游队伍建设的几点建议

　　要解决上述几个方面的问题要切实从提高人才素质，加强管理、改善导游从业环境等方面入手。

       （一）进一步扩大导游队伍，提高从业门槛，优化导游队伍结构，提高导游队伍整体素质
　　我国的导游队伍建设自改革开放特别是入世以后，有了长足的进步，相较于欧美等旅游发达国家，13亿人口的中国拥有的导游绝对数量和平均比率均偏底，所以继续壮大导游队伍是十分必要的，本科院校和职业技术学院的培养首选途径。但是，院校培养要注重理论教育和实践教育的比例分配上要合理分配。尤其要加强政策法规、基本素质、语言技巧、基础知识、导游实务等理论考核时，更要注重导游职业道德、服务技巧、语言能力在实践中的应用。

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