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如何处理上下级之间的沟通障碍

2017-09-02 01:03

在现代信息经济时代和经济政治全球化的大背景下，信息本身被认为已经取代了资本，成为企业最为核心和不可或缺的资源之一。因此，信息的获取和交流成了事关企业生死存亡的大事，管理沟通因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。从这个意义上来讲，现代企业管理就是沟通，沟通就是现代企业管理的核心、实质和灵魂。 本论文从管理沟通的角度，结合所研究我国企业上下级关系的实际状况，提出了在员工关系管理中如何应用有效地处理上下级之间的沟通障碍。
一、沟通的含义
《大英百科全书》对沟通的定义:沟通就是:用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、信号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒体，所从事的交换信息的方法。《韦氏大辞典》关于沟通的定义，沟通就是:“文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”
从以上定义我们可以看出，在沟通中，有一些因素是必不可少的，它们共同组成一次完整的沟通过程，我们可以归纳如下:
传递者:把信息传送出去的人。
信息:双方沟通的内容。
表达方式:为传递信息而采取的方法和手段，包括面对面沟通、
书面沟通、传真，电话，电子邮件等。
接受者:接受信息的人。
反馈:接受者把自己所理解的信息主动回应给传递者的过程。
跟进:传递者向接受者了解接受情况，征询意见和建议的过程。
综合以上及其他一些观点，笔者认为:沟通是指在组织内部，管理者通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”、“组织”、“领导”等目标性工作。在员工关系中，沟通是管理方向员工传达信息的过程，其目的是向员工提供组织信息，加深员工及其代表对组织的问题和管理地位的理解。

二、沟通障碍分析
企业中的沟通主要以信息的有效性传递来判断沟通的保真程度。所谓的保真程度是指信息源的意图与接受者对信息理解的一致性程度。事实上，任何信息在沟通过程中都会发生或多或少的损失，也就是说，由于沟通过程中某些障碍的存在，无法绝对保证沟通的准确性和完整性。
第一种是语言障碍。语言障碍指语言表达不清，使用不当，造成理解的困难或产生歧义。有时即使是同样的字眼，对不同人而言，有不同的含义。年龄、教育程度、文化背景是三种较明显的因素，会影响到人们对语言的使用以及对字眼的定义。组织内的成员背景不同，而且由于从事不同工种的工作，必然会产生各自的“行话”或技术用语，大型的组织，如大型企业、跨国企业，其成员都是来自不同地区甚至不同国度，因此使用的字眼往往不同。fll如果我们能够知道每个人对语言的用法，那么沟通上的困难就会减少。有时谣言的传递也使组织内真实信息受到阻碍。
第二种是过滤的障碍。过滤的障碍是指在沟通过程中，往往由于“过滤作用”(filtering)，使得沟通受到很大影响。如为了让接受信息者高兴，信息传送者故意操纵信息。一些单位的负责人对上级领导喜欢说领导爱听的话，报喜不报忧，这就是在“过滤”信息了。
第三种是心理的障碍。这是指个性特征与个性倾向所造成的沟通困难。如个人与个人之间、组织与组织之间、个人与组织之间需要和动机不同，兴趣与爱好的差异，都会造成人们对同一信息的不同理解。沟通双方不和谐的心理关系，某一方或双方的人格缺陷，也会对沟通产生不良影响。
第四种是时间压力的障碍。如果接受信息者只有很短的时间理解接受的信息，他也许会误会或忽视其中一部分信息。管理者有时间的压力，因为决策是有时间限制的，时间压力会造成沟通问题。当事情被迅速处理时，正式的沟通渠道会缩短，因此有些人会被蒙在鼓里， 本文来自中国科教评价网
有时候因时间紧急，导致信息传达得不完整或模糊不清。
第五种是信息过多的障碍。管理者所接受的信息有从上面传下来的，也有从下面报上来的，也有左右单位或同事转传过来的。因为缺乏自动控制系统，所以信息往往大量涌进，使管理者一时无法掌握信息的精华，选出最重要的信息。科技的进步，使经理们通过计算机和传真可以获得大量信息，如果他们不注意处理这些信息，沟通的效能可能会受到影响。因此，管理人员不得不忽视一些信息，或只是浏览一下，这样，有时一些重要的信息可能会漏掉或出现理解错误。
第六种使组织结构和地位的障碍。由于组织结构复杂庞大，环节太多造成信息损耗和失真。有时组织内设立的各种机构和岗位，由于员工与管理者之间的地位差别，也会造成沟通上的困难。沟通的障碍和失真也可以通过表一的形式表现出来:
表一：沟通的障碍和失真
问题的来源 问题的类型
信息来源 过滤
编码和译码 缺乏共同经验，语义不同
媒介选择 术语理解不同，媒介问题
接受者 选择性注意，价值判断，对信息来源缺乏信任信息超载
反馈 忽视反馈
组织因素 噪声，地位差异，