浅析中国石化销售服务营销战略(2)

　　近年来，中国石化在加强伙伴关系、建立战略联盟方面不断探索，迈出了坚实的步伐。中国石化先后与中远集团、奇瑞汽车、中国重汽、招商局等大型企业签订了战略合作协议，缔结为伙伴同盟，在技术研发、品牌传播、产品互供、海外推广等方面进行全面合作。中国石化与合作伙伴间实施产品互用模式，较好地推进了进口产品国产化替代进程，加大了国内企业产品自主创新的力度，增强了国内品牌的国际竞争力。这是在推行新的市场营销策略，通过良好的伙伴关系增强核心竞争力方面的成功之举。

　　中国石化在发展业务的同时，越来越重视履行大企业的社会责任，致力于清洁、健康地发展，不断积聚可持续发展的力量。中国石化恪守保护环境的社会承诺，实施HSE管理体系，积极推行清洁生产，向社会提供清洁能源和环保产品。同时，积极参与社会公益事业，回馈社会。如捐资救治的1万余名白内障患者重获光明;支持中国儿童少年基金会发起的“春蕾计划”，让贫困失学女童重返校园等一系列活动;赞助第28届奥运会，承担了为奥运会、残奥会提供各类石化产品及服务的任务;汶川大地震发生后，派出33支救援队全力投入到抗震救灾工作中，捐款捐物3亿多元，支援灾区，挽救生命等，展现了一个能源大公司强烈的社会责任感和诚实、守信、服务社会、造福人民的良好企业形象，从而赢得了更多客户的信赖。

　　三、服务营销战略的构成

　　1.组织架构

　　有必要建立一套以客户需求为向导、能够服务客户的组织架构，就能够实施服务营销战略。职能部门也好，业务单位也好，都应该能够满足客户的感知需求，针对每个部门的职能划分也应该以是否在服务客户的链条中承担相应责任为基本的出发点。

　　首先是合规性。符合国家法律及各地的上市监管要求，尤其是美国《萨班斯-奥克斯利法案》。

　　其次体现全面性与系统性的原则。这就是各组织要涉及公司生产经营管理的全过程和全体员工。每一个员工既是内部控制的主体，又是内部控制的客体;既要对其负责的作业实施控制，又要受到其他人员或制度的监督与制约。

　　第三，内部牵制及不相容原则。就是对有关责任进行分配，使单独的一个人或一个部门对任何一项或多项经济业务活动没有完全的处理权，形成相互验证和制约的关系。

　　第四，是权责明确，奖惩结合。即让权有所属，责有所归，利有所享，避免发生越权或者互相推诿的现象。

　　第五，成本效益原则。改善控制，精简人员，提高效率，努力向成本要效益，这也是当前企业发展的趋势，当然，这里是更高级的控制。

　　第六，符合可操作性的原则。不论是业务流程控制点的设置，还是授权项目权限的确定，都必须考虑到对实际工作的影响，以适合实际为前提。

　　第七，就是要有信息反馈，可以通过一条合理有效的途径传达信息，并可以符合时间要求。

　　2.人才队伍

　　近年来，中国石化按照科学人才观的要求，不断完善选才、育才、用才、聚才机制，加快拓宽人才成长通道，积极探索有效的人力资源开发管理办法，统筹推进各类人才队伍建设。

　　牢固树立人才资源是第一资源的理念，坚持把人才资本作为企业核心资产来经营，形成了经营管理、专业技术、技能操作三支队伍分类管理体系。近两年，按照总结经验、审慎研究、试点先行、稳步推进的思路，中国石化建立了以品德、知识、能力、业绩为主要内容的高层次人才评价体系以及突出能力业绩、重现场认可的高技能人才评价体系，并广泛应用于职称评审、技能鉴定、优秀人才选拔、绩效考核等人才评价工作。晋升中高级职称人员中，基层一线人员比例逐年上升。各单位通过完善职称评价体系、量化评审标准、规范评审程序、突出能力业绩，评审质量不断提高。工程建设单位把技能鉴定考场搬到施工现场，以工程施工质量来评价能力和业绩，增强了人才评价的准确性。

　　不断强化实践锻炼，形成了事业造就人才的育才格局。坚持把岗位实践作为人才培养的主要途径，通过岗位练兵、师带徒、挂职锻炼、轮岗交流等方式，营造了浓厚的“传帮带”氛围。注重在重大工程建设项目、重大科技创新计划、市场业务拓展中培养高层次人才。注重出效益、出成果、出市场的同时，更加注重出人才。注重把基层一线作为人才培养的主阵地，突出基本功训练和职业能力开发。

　　3.营销文化

　　形成服务营销文化，关键在于全体员工充分认识服务的价值，树立正确的服务意识。要强化服务营销文化的形成，需要建立各个工作岗位的客户服务标准。这个标准不仅包括直接与客户打交道的一线销售人员、技术支持人员和客户服务人员。服务标准是服务质量的保证，在制定服务标准的时候要注意标准的清晰性、简洁性、易操作性和可行性，使服务工作实现体系化。

　　4.适应营销战略的服务体系

　　与服务营销战略相适应的服务体系主要包括：能够对客户需求快速响应的信息系统、物流配送系统、售后服务系统、客户投诉处理系统、技术服务系统等等。这些系统视公司服务营销战略的有机组成部分，其目的还是根植于服务客户、满足客户的需求。这些系统中尤以物流配送系统最为重要，该系统可充分体现客户的需求导向。通过向目标市场聚集地的物流配送，不仅能够有效降低物流成本，还能最大限度地为客户提货提供便捷服务，通过供应链系统稳定客户群。服务系统的互相作用，有助于公司服务营销战略的稳步推进。

　　四、结语

　　市场上的竞争越来越为激烈，客户对服务的需求也越来越具有多样性和复杂性的特点。为了满足有价值的客户的需求，提高客户的忠诚度，化工销售公司应实施服务营销战略，建立以客户需求为导向的组织架构，形成一切为了客户需求的服务营销文化，培养适应服务营销战略要求的人才队伍，重视对客户的管理，建立与服务营销战略相适应的服务体系，通过向客户提供优良的服务提升产品的价值，从而提高中国石化化工产品的市场占有率，进而提高中国石化的整体盈利能力。