浅析中国石化销售服务营销战略

　　[摘要]随着经济全球化发展,我国的石化市场投资主体日渐多元化,中东等具有成本优势的石化企业加大向我国市场投放产品的力度,国内的化工产品销售市场面临激烈的竞争。中国石化化工销售分公司要应对激烈竞争,必须在实施服务营销战略方面有所作为,从建立以客户需求为导向的组织架构、形成服务营销文化、培养适应服务营销战略要求的人才队伍、加强客户管理等方面入手,建立与服务营销战略相适应的服务体系,通过优良的服务品质和高水平的客户满意度及忠诚度,提升企业的市场占有率和盈利能力。

　　[关键词]中国石化销售 服务营销战略

　　一、中国石油化工产品销售环境分析

　　1.社会宏观环境分析

　　市场营销活动的基础性工作是环境与市场分析，企业是依托动态变化的营销环境而生存与发展，它的营销行为既要受到自身条件的限制，又要受到外部条件的限制与制约。企业只有能动地、充分地使营销活动与营销环境相适应，才能使营销活动产生最好的效果，从而可以达到企业的营销目标。了解市场营销环境对市场营销活动的重要影响作用，掌握微观环境和宏观环境的主要构成，应用分析、评价市场机会与环境威胁的基本方法，分析企业面对市场营销环境变化所应采取的对策，对于企业在市场竞争中获胜，具有十分重要的意义。

　　(1)政治法律环境

　　政治与法律环境的变化显著地影响着企业的经营行为和利益。

　　所谓政治与法律环境主要是指法津、政府机构的政策法规以及各种政治团体对企业活动所采取的态度和行动。还包括其他一些重大的政治事件。一个或地区政治与社会稳定是大多数企业顺利进行营销活动的基本前提，而内战、频繁的罢工或与外部的武装冲突往往使企业经受萧条和倒闭的痛苦，除非是靠战争发财的军火商人或是靠战乱投机的贩毒集团。一个国家和地区内发生的一些重大活动和事件也总是直接或间接地影响企业的经营计划和策略。如在我国政治压倒一切的“文革”时期，企业就不可能专心从事市场调查、预测、分析、计划和控制工作，但在实行市场经济体制以后，伴随着激烈的国内外市场竞争，企业则必须做好上述工作才能得以生存和发展。此外，法律的变化可能直接鼓励和限制着某些商品的生产和销售。

　　(2)经济环境

　　经济环境是指企业进行市场营销时所面临的外部社会经济条件。一个国家的社会经济运行状况及其发展变化趋势将直接或间接地对企业市场营销活动产生影响。经济环境的因素主要包括经济发展阶段、地区与行业的经济发展状况、消费者收入水平、消费者支出模式与消费结构、消费者储蓄和投资机会与信贷水平等。

　　中国石油化工工业处在良好的经济环境之中。宏观经济环境对中国石油化工发展十分有利。第一，中国经济的发展一直都是健康、持续、稳定、快速的状况。2002年以来，我国国民生产总值增长的速度已经达到10%以上，国民生产总值突破10万亿元大关。第二，进一步的改善了国民的生活，国内的市场也较为活跃，城镇居民家庭恩格尔系数达到37%左右，社会零售额的增长速度也高于10%。与此同时，对石油化工产品的需求也相应的攀升。第三，国际市场的环境有所改善，出口一直保持相对较高的增长。加入WTO以后，国际贸易摩擦相对减少，也同时改善了国际市场环境。2002年我国进出口总值创下6000亿美元的历史新高，这直接牵动中国石油化工工业的发展，进一步拓展了石油化工产品的市场空间。

　　2.中国石油化工产品销售在危机时代面临的机遇与挑战在金融危机中，受到冲击最大的就是那些产能过剩的行业，而由于其长期存在的深层次矛盾，这种影响仍在持续。数据显示，目前我国石油和化工各子行业开工率差异较大。前三季度，炼油行业装置平均开工率约为85.8%，乙烯装置约为95%，聚氯乙烯装置约为60.6%，烧碱装置约为70.1%，纯碱装置约为84.5%，磷肥装置约为75.5%，电石装置约为72.1%，甲醇装置约为43%。与之相对应，前三季度，纯碱、电石和合成氨等产品增速快速下滑。其中，纯碱产量7月以来连续3个月同比负增长，电石产量自6月以来连续4个月负增长且降幅不断扩大，合成氨产量已连续6个月负增长。

　　部分行业开工率不足，暴露出的问题有：行业集中度偏低，落后产能占有一定比重，产业竞争力不强;部分行业存在产能过剩的情况;产业布局仍存在原料与生产分割、产品与市场分割等不合理之处;以企业为核心的创新体系尚需完善。

　　因此，在后危机时代，这些行业只有深度调整，加快转变发展方式，才能走出阴影。在今年6月开始实施的《纯碱行业准入条件》中，布局、规模、质量、能耗和环保等方面的门槛均有提高。

　　中国氯碱工业协会提出，未来氯碱行业要整合上下游资源，发挥规模优势，提升综合实力。硫酸产业也确定了严格控制产能总量的思路，未来3~5年内原则上不再新增产能，加快淘汰年产量10万吨以下的制酸装置。

　　一些石油和化工企业也表示，企业必须主动参与调整并谋求出路，而不是等待“被调整”。比如纯碱企业要加大重质纯碱的比重，磷肥企业应大力发展缓控释肥和水溶性专用肥等。

　　同时，随着经济的好转，资源消耗和废物排放将出现恢复性增长，石化产业将面临更大的节能减排与环境保护压力。当前，节能减排攻坚战正在全国范围内打响，一系列节能减排新标准实施，使行业更加坚定地走循环经济道路。

　　石油和化学工业规划院副院长白颐提出，“十二五”期间，我国石化行业必须尽快实现三个转变——从发展基础化工原料向发展高新化工产品转变，从规模化发展初级化工产品向发展高附加值化工产品转变，从粗放型生产向资源节约、环境友好型转变。这三个转变应该成为石化产业调整遵循的基本原则。

　　二、服务营销战略的内涵

　　服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与客户忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，苦练“内功”：以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统，构筑品牌化服务体系。同时，企业还要“攘外安内”，既要让员工满意并忠诚，还要通过实施差异化、精细化的客户管理，收获客户的满意与忠诚，并使客户管理效益最大化。只有如此，企业才有资格成为服务营销战的大赢家，收获利润、客户、品牌等“战利品”，并傲视群伦。