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顾客体验:理论渊源\演变及其梳理(2)

2014-03-04 01:05

　　(四)对国内外顾客体验概念研究的评述
　　综合以上相关学者对顾客体验概念的研究,不同的学者虽然表述不同,但是从同一角度对顾客体验概念进行界定的观点,在本质上存在一致性。从学角度对顾客体验概念界定的观点,本质上均是将顾客体验视为一种经济 “物品”;从管角度对顾客体验概念界定的观点,其实质是将顾客体验理解为顾客对相关活动所产生的反应;从心理学角度对顾客体验概念界定的观点,其实质是将顾客体验理解为顾客个体的感知、感受。同时,我们可以看到学者对顾客体验的定义普遍借鉴了西方学者的研究成果,同时结合中国国情进行了一定的创新。
　　
　　二、对顾客体验维度的界定
　　
　　相关学者在对顾客体验概念进行研究的同时,也积极地对顾客体验的维度进行界定,以便为相关的应用研究奠定一个良好的基础。西方学者对顾客体验维度进行界定,由于各自所采用划分标准不同,对顾客体验的维度的界定也有所不同。Lofman(1991)通过分析顾客的消费体验,发现体验共有6个层面,分别为成见,国内外学者对顾客体验维度的界定目前还无一致的看法。但是,Schmitt(1999)所做的顾客体验维度的划分得到了最为广泛的认可和应用,许多学者在此基础上进行进一步的研究与实践。国内学者虽然对顾客体验理论的研究时间较短,但也取得较为丰富的研究成果。
　　
　　三、顾客体验理论的应用性研究
　　
　　除了顾客体验概念和顾客体验维度界定的研究外,国内外学者对顾客体验理论的应用性研究取得丰富的研究成果,推动了顾客体验理论在企业实践中的应用和推广。国内外相关学者围绕顾客体验理论的应用研究主要可以分为三种类型,即:一种是研究体验营销面临的问题、如何开展、相关模型的构建问题;第二是对顾客体验管理的研究;第三种是顾客体验理论在各行业的应用研究。 （科教作文网http://zw.ΝsΕAc.com发布）
　　(一)研究企业如何利用顾客体验理论开展体验营销
　　Robort B.Woddruff, Ernest R.Cadotte, and Roger L.Jenkins (1983)研究了顾客体验对顾客满意度的影响,并且重新定义了顾客认知过程和情感的联系,确定了由于品牌所引起的顾客体验的性质和数量是顾客满意过程的重要决定因素,这些体验将产生三类结果:一是对焦点品牌的期望;二是基于体验的表现标准;三是品牌态度。Schmitt(1999)经过研究提出了体验营销的战略框架,并就如何为顾客提供全面的体验提出了建议。Jillian Dawes和Jennifer Rowley(1998)回顾了相关对服务体验性质的评论,提出服务体验和服务质量的概念均从根本上受信息技术在服务体验中使用的影响,并通过实例来证明了IT技术在提升服务体验的过程中起到了重要的作用。王朝辉(2006)、 高英(2007)、张江波(2006)、王晓非(2007)结合我国企业的实际,分析了顾客体验理论的作用及对企业的影响,对国内企业如何应用体验营销开展了探讨;姚旭辉(2006)研究了如何在我国组织市场开展体验营销;张楚书(2007)、张萍(2007)、孙瑜(2007)和严莉、辜敏(2007)等人结合我国经济的变化和消费者的变化,提出了开展体验营销的策略;朱世平(2003)、韩炜(2007)依据顾客体验理论和其他相关理论,构建了体验营销模型和模式。
　　(二)顾客体验管理研究
　　LewisP.Carbone and Stephan H.Haeckel(1994)提出了企业如何识别顾客体验线索的方法和途径,以此来提高顾客体验的有效性。Josko Brakus(2001)在认知理论框架的基础上研究了顾客体验理论。Christopher Meryer和Andre Schwager(2007)在研究中对比了顾客体验管理与顾客关系管理的不同在于目标事物、时间、监控、观众和目的,并且提出顾客体验管理的内容是获取和散布一个顾客对公司的想法。顾客体验管理的时机是在顾客交互作用的接触点,如何进行监控是通过调查,有目标的学习、观察学习以及对“顾客心声”的研究,通过确定使用的信息的对象是企业还是部门领导,确定是利用产品还是利用服务来创造可履行的期望和更好的顾客体验;通过引导定位特点来减少期望与体验之间的差距和空白来对未来表现的中肯。

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　　陈建勋(2005)提出了顾客体验生命周期的概念,并提出了如何延长顾客体验的生命周期,即体验创新战略、体验升级战略和顾客自我服务战略。郭红丽(2006)提出顾客体验管理的概念,并提出顾客体验管理的实施框架与策略。王溯、傅贤治(2006)在Woodruff提出的顾客价值层次模型的基础上进行延展,划分了不同的体验介入和价值层次,构建了顾客体验价值分析模型。刘建新、孙明贵(2006)通过构建顾客体验的形成机理模型,深入考察了顾客体验的形成机理,并据此进一步提出了体验营销的实施策略。侯家麟(2007)提出了在体验营销下顾客忠诚度不仅受消费情感、转换成本、关系信任和替代者等因素影响,还与企业体验需求的准确识别、顾客的参与程度及企业与顾客之间的沟通有关。范秀成,陈英毅(2002、2003)、廖以臣(2005)等通过相关体验研究的和归类,提出了未来的研究方向——更多地关注消费者的消费体验;方征(2007)对已有的顾客体验价值理论的进行总结和评述,并在此基础上,提出了一个分析顾客体验价值的框架。
　　(三)体验在各行业的应用研究
　　互联网行业:Hoffman、Novak和Yung(2000)首次将流体验运用于实践——运用与研究导航行为,并论述了流体验在浏览互联网环境的特点;同时他们还依据流体验产生的过程,将流体验的九个要素归纳为三个部分,第一是流体验的条件,第二是流体验的特点,第三是流体验的结果。Pilke(2004)通过实证验证了流体验理论对个体使用信息技术的有效性。