顾客体验:理论渊源\演变及其梳理(3)
2014-03-04 01:05
导读：图书馆:Jennifer Rowley(1994)研究了图书馆中顾客体验纬度,并且区别出图书馆中影响顾客体验的因素。 零售行业:陈章旺(2007)、钱正(2007)通过研究为本土零售如
图书馆:Jennifer Rowley(1994)研究了图书馆中顾客体验纬度,并且区别出图书馆中影响顾客体验的因素。
零售行业:陈章旺(2007)、钱正(2007)通过研究为本土零售如何应用体验营销提出建议;祝合良(2003)从零售行业的角度出发,阐述了企业要重视体验的必要性,并提出实施顾客体验和顾客体验管理的措施;董妍(2007)分析如何在零售终端开展体验营销。
汽车行业:宋文燕(2006)、郭建平(2007)、李英(2007)研究了在汽车行业如何应用体验营销来促进我国汽车行业的快速;沈婷(2007)分析了基于手机无线的体验营销在汽车行业的运用;杨晓东、金晓彤(2005)结合相关体验营销理论,提出了轿车销售不同阶段中不同顾客体验类型的目标,并提出了整合我国轿车销售全流程顾客体验的思路。
业:Julie E Otto和J R Brend Ritchie(1996)以旅行业为对象,研究顾客体验,提出了一个衡量的方式,认为衡量服务体验质量的维度(享乐,交互,新颖,舒适,刺激,挑战);何晓徽(2008)分析了在旅游行业如何应用体验营销;李建州、范秀成(2006)对旅游业中的顾客体验进行了实证研究;徐正林,邹丽君(2007)提出了乡村旅游发展中引入体验营销的新思路,为乡村旅游业的发展提供了新的发展方向。
此外,林海平(2007)等研究了如何在房地产行业开展体验营销;李建州、范秀成(2005)等对餐饮业中顾客体验进行了实证研究。
四、顾客体验理论研究的展望
综合以上研究成果,从中可以看出:对顾客体验的相关研究中,当前国内外的研究主要集中在体验的概念、顾客体验维度的划分、顾客体验的需求识别与设计,体验营销的具体应用等方面。结合我国情况,未来对顾客体验理论的研究方向,有以下三点值得关注:
1.基于我国消费者新特征的顾客体验研究。我国进入21世纪以后,80后、90后的独生子女成为消费的主要群体。这些消费者具有鲜明的时代特征:具有较强个性、喜欢竞争、物质生活相对富足、网络一族等等。这些消费者的特征促使顾客体验理论的进一步发展。而国外的顾客体验理论是在西方的文化、人口等环境下产生的,根据我国消费者的特征研究顾客体验是未来的一个重要方向。
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2.顾客体验的测量研究。顾客是企业赖以生存的根本。同时,我国当前处在转型期和经济全球化的双重背景下,跨国企业、我国本国企业之间围绕争夺顾客上演了一幕幕生死战。为了在竞争中取胜,很多企业着力为顾客创造更好的体验。如何测量顾客体验、寻找提高顾客体验的满意度的途径是所有企业都在关注的问题。而当前国内外的研究相对不足,确定顾客体验的测量方法、为企业提供提高顾客体验满意度的对策是未来研究的重点。
3.以顾客体验作为企业品牌资产提升和竞争力提高的切入点的应用研究。随着我国经济的发展,人民收入水平的提高,消费者的可支配收入不断增加,同时物质产品空前丰富,企业之间竞争激烈。在这种情况下,量和质都不是主要的竞争手段,关键在于消费者感性的满足。而品牌本身就是对消费者的一种承诺,通过明确利益诉求,告诉消费者可以获得的实际利益。而这种利益,需要消费者在消费过程使用产品或享受服务后才能感知。而使用产品或享受服务就是一种体验过程。因此,顾客的体验是品牌形成的关键,它能使消费者对产品形成一定认知并进一步固化下来,构成产品的品牌概念,并进一步影响品牌资产的评估。根据不同行业的特点,以顾客体验作为企业品牌资产提升和竞争力提高的切入点的应用研究,必将会得到更多研究者和实践者的关注。
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