顾客体验:理论渊源\演变及其梳理
2014-03-04 01:05
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摘要:随着体验时代的来临,顾客体验受到了理论界和界的重
摘要:随着体验时代的来临,顾客体验受到了理论界和界的重视,相关的研究也较多,但是比较零散。通过对相关收集、回顾、梳理,对国内外学者有关顾客体验概念、维度和应用研究进行了比较分析。结合我国国情,指出顾客体验研究的未来方向:一是基于我国消费者新特征的顾客体验研究,二是顾客体验的测量研究;三是以顾客体验作为企业品牌资产提升和竞争力提高的切入点的应用研究。
关键词:顾客体验;梳理;测量;品牌资产
Abstract:Along with the coming of experiential economy, customer experience is paid much more attention by scholars and enterprisers. The research outcomes are abundant, but every research is divided. Then, a comparative study is made based on the literature reviews of presented research outcomes on the conception, dimensions of customer experience and applied research. According to the Chinese fact, there are three further research directions of customer experience: the research based on the new characteristics of Chinese consumers; the measurement research of customer experience; the applied research on development of brand equity and promotion of competitive power from the perspective of customer experience.
Key words:customer experience; pectination; measurement; brand equity
体验有两种词性,一是动词,强调体验是一种经历和过程;二是名词,强调体验是一种感觉。阿尔温•托夫勒(1970)最早提出“体验”这一经济术语,并根据环境的不同将体验分为模拟环境的体验和真实环境的体验,提出经济的三阶段论,制造经济——服务经济——体验经济,并预见体验可能会成为服务之后经济的基础。在之后,众多研究者涉足此研究领域,并获得相当丰富的研究成果,其中,约瑟夫•派恩二世(Joseph Pine Ⅱ)和詹姆斯•吉尔摩(James H•Gilmore)所做研究的影响最为广泛。
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一、顾客体验概念的研究
归纳西方学者及国内学者的相关研究成果,对顾客体验的定义主要从三个角度进行界定,即经济学角度、心角度和管理学角度。
(一)从经济学角度对顾客体验概念的界定
从经济学角度对顾客体验进行定义的西方学者有: Toffler(1970)、PineⅡ和 James H•Gilmore(1998)等。Toffler(1970)最早提出“体验”这一经济术语,认为体验是商品和服务心理化的可交换物。之后,PineⅡ和 James H•Gilmore(1998)将体验定义为企业有意识地提供的、使消费者以个性化的方式参与其中的事件,是一种独特的经济提供物,同时还根据价格定位和竞争地位,提出了经济价值的递进的四个阶段,即提取产品——制造商品——提交服务——展示体验,并进一步指出企业要想获得持续的竞争优势就必须向顾客展示具有吸引力的、令人信服的体验产品和独特的体验环境。而我国学者由于对体验的研究起步较晚,从作者收集的资料来看,由于研究目的、研究重点的不同,还未曾出现从经济学的角度对顾客体验进行定义。
(二)从管理学角度对顾客体验概念的界定
从管理学角度对顾客体验进行定义的西方学者主要有:Schmitt(1999)将体验定义为消费者的一种感受,客户对于商业活动中的“体验”是由消费过程中所获得的产品和服务构成的,同时他还认为体验涉及人的感官、直觉、情绪、情感等感性因素及智力、思考等理性因素;Crabone(1994)等人认为顾客体验是指顾客在学习、拥有、使用和维护甚至抛弃一件产品或一项服务时所产生的累积的顾客感知;Lasalle, D.&Britton, Terry A.(2003)认为顾客体验是顾客与公司之间的互动;斯科特•罗比特(2001)认为顾客体验是公司与顾客交流互动所产生的要点的集合;Christopher Meryer,Andre Schwager(2007) 认为顾客体验是顾客从与公司直接或间接的接触中产生的内部和个人的反应,其中直接接触包括购买过程、使用过程和服务过程,主要是由顾客引发的,间接的接触主要涉及一些没有计划地与公司的一个产品代表、服务或品牌代表接触,主要源自口头推荐或批评,广告、新闻报导,周刊等等。
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从管理学角度对顾客体验进行定义的我国学者主要有:朱世平(2003)认为,顾客体验是“为满足消费者内在体验需要而发生在消费者和公司间的一种互动行为过程”;汪涛、崔国华(2003)体验是在企业提供的消费情境中,由于参与设计、协助推动和浸入感受整个消费过程所产生的美妙而深刻的感觉;郭红丽(2006)将体验定义为客户与企业在交互过程中企业对企业客户心理所产生的冲击和影响。温韬(2007)提出顾客体验是指在企业提供的消费情景下,顾客在企业的产品、服务、其他事物等发生互动关系的过程中所产生的感知和情感的反应。
(三)从心理学角度对顾客体验概念的界定
从心理学角度对顾客体验进行定义的学者主要有Csikszentmihalyi(1977,1988,1997)、Lofman(1991)等。Csikszentmihalyi(1977)最早提出流体验的概念,认为流体验是最优体验的过程,是个体完全投入某种活动的整体感觉,在此基础上,他了流体验的九个要素,即:清晰的目标、即时反馈、个体技能与任务挑战相匹配、行动与知觉的融合、专注于所做的事情、潜在的控制感、失去自我意识、时间感的变化、自身有目的的体验;Lofman(1991)综合前人的研究成果,结合自身的研究,认为顾客体验是感觉、想象和情感的综合反映。从心理学角度来定义顾客体验的国内学者及其观点如下:陈英毅、范秀成(2003)认为体验就是当一个人达到心理、情绪或精神的某一特定水平时,意识中所产生的美好感觉和感受;张亦梅(2004)从心理学的角度将顾客体验界定为:“顾客对某些刺激产生个别化的感受,通常是由对事件的直接观察或参与而形成,并有极强的个体差异性;陈建勋(2005)认为顾客体验是一种包含积极体验和消极体验的综合感受;王 龙,钱旭潮(2007)认为体验是一种以个体化方式获得的,并在满足过程中不断被深化的一种精神需求,强调个人价值的现实感知。
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