服务营销过程中的质量治理(2)
2014-06-23 01:13
导读：服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的治
服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的治理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好练习、最好生产力的团队,能够在顾客满足与员工满足上,达成企业目标。透过良好的练习,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅进步了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。
3.营销质量结构
公道的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对题目出现有预防性和出现题目后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。
营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输进顾客需要开始,一直到终极输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的职员,有计划地完成,并记录存档。终极的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。 4.接触顾客
接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后回宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务用度的多少;解释服务、服务提供和用度三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现题目的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。
（科教论文网 lw.nseaC.Com编辑发布） 三、服务营销的质量治理
由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满足等等,所以,服务营销的质量治理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。
1.构建服务营销文化
服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的同一,并以此培育形玉成体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、治理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结***的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、治理
哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。
