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基于服务营销的国有贸易银行创新研究(3)

2014-07-06 01:06
　　
　　4、2　差异化营销策略
　　所谓差异化营销，是指银行在提供金融服务时不是不加区别地对所有客户均提供相同的服务，而是针对不同的细分市场，提供不同的有针对性的采取不同的营销组合策略，最大限度地满足顾客的需求，包括企业形象的差异化，服务的差异化，品牌的差异化等。顾客需求是千差万别的，银行服务的模式也不应是单一的。应当是通过多样化的服务，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，满足客户需求的差别化，在客户实现自身利益最大化的同时，实现银行利益的最大化。只有用战略的眼光来分析客户的潜伏要求，开发独特的具有差异性的金融产品，我国国有贸易银行才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
　　
　　4、3　健全人才培养和引进机制
　　贸易银行服务营销具有品质差异性的特征，这种差异性特征回根到底是由顾客和服务职员的素质引起的。要缩小这种差异性就要根据国有贸易银行所处的环境以及经营的业务种类，从加强对现有职员的培养人手，消除国有贸易银行职员与顾客以及职员之间在语言、习俗、文化等方面的差异，增强员工的回属感，进步顾客对银行的信任感、认同感。同时还应积极引进国内外具有创新精神的、高素质的服务营销方面的专业人才。
　　
　　4、4　顾客满足度考核制度化，提升顾客忠诚度
　　服务行业的规律是只有做好较低层次的工作才能做好较高层次的工作。顾客忠诚度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的试金石，它建立在顾客满足度的基础上。影响顾客满足度的指标有期看和实际感受。银行要赢得客户的满足，其经营理念要体现诚信、人性化和个性化。在建立顾客满足度考核制度化方面可以适当引进制造业的质量控制原则、时间与动作研究、标准化原则等来进步银行服务效率；对银行服务进行质量治理体系认证，定期考核，借助外力形成银行服务的质量治理体系；建立银行服务培训制度，以提供高品质服务为基础；在银行的软件建设方面，应从员工素质抓起，打造一支高素质、精业务、敬业爱岗的员工队伍，进步员工整体职业道德水平和实际操纵水平，这是赢得顾客满足度的根本。 （科教作文网http://zw.ΝsΕAc.com发布）
　　
　　参考文献
　　[1]克里斯托弗，H，洛夫洛克著，陆雄文。庄莉等译，服务营销(第二版)[M]，北京：中国人民大学出版社，2003：32--45
　　[2]宗志远，论贸易银行服务营销的策略[J]，经济经蚌，2008，(6)
　　[3]毛雯雯，银行服务营销中存在的题目与时策口]，现代金融，2008，(4)
　　[4]韩冰，于***，论我国国有贸易银行的体制改革[J]，企业家天地，2008，(1)
　　[5]任倩，杨阳，我国国有贸易银行的服务营销策略[J]，时代金融，2007，(12)