基于精确化的电信业体验营销探讨(2)
2014-07-16 01:09
导读：传统的电信服务主要为用户提供基础的语音业务。而体验经济时代是差异化营销的时代，差异化不仅在于业务，更加注重用户的体验。用户需要的是一种能
传统的电信服务主要为用户提供基础的语音业务。而体验经济时代是差异化营销的时代，差异化不仅在于业务，更加注重用户的体验。用户需要的是一种能够满足自我的、难忘的体验经历，是一种高层次的精神满足。而精神需求本身因个性、心理特征、年龄、职业、收进、经历、受教育水同等不同而具有差异的特征，这就要求电信业务特色化、多样化。然而，试图满足尽大多数用户需求的业务是很难有特色的，而且势必导致人、财、物的分散，无法发挥电信企业自身的上风。
3.2 打造全面服务
服务是客户的一种满足感，高品质的服务可以进步客户满足度。在营销过程中，洞悉客户心理，采用适当的新奇的技巧为客户提供营销服务，可以从心理上感动客户使其心情愉快，感觉舒适和便利，从而满足其情感上的需要。电信行业在为客户提供服务时不仅要留意销售时的服务，还要兼顾售前及售后的相应服务。
(1)售前、售后服务。客户办理业务前，通过已建立的客户数据库，对于潜伏客户分类分析，针对不同的心理需要，为其提供适当的业务产品先容。对于所有的潜伏客户。在节庆日送上小礼品或祝福，让他们产生一种意外惊喜的感觉，从而促使其产生购买欲看，业务办理之后，要继续和客户保持联系。
(2)售中服务。对于电信行业来讲，产品很大一部分是不可触摸的，通过各种方式引导客户积极参与，突出强烈的互动性与参与性是各电信企业营销的必然选择。售中服务在整个服务过程中只占20％的时间，但80％的客户对这一环节的期看值要求较高。因此电信企业在售中这一过程中，需要拿出大量的精力和用度，为客户提供周到的售中服务。其中最突出最典型确当数中国移动“动感地带”品牌推出的一系列主题体验营销活动。通过在全国设立多家“动感地带”体验店。中国移动为用户提供了身临其境、深度参与的消费体验，使消费者感觉到品牌和业务的可触摸性和鲜活性，为目标群体留下了美好的、吸引力强的、难以忘怀的体验，达到了吸引消费者、留住消费者的目的，同时增加了客户对品牌价值的体验、认同和忠诚，赢得了不易被复制的竞争上风。
