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关系营销在服务业中的应用(3)

2014-11-04 01:06
　　附加收益会提高顾客感知价值。通过为顾客提供更好的核心服务和附加服务，企业可以提高顾客感知的价值。但同样重要的是，必须时时关注等式分母中的因素，因为通过降低顾客感知付出的方式，同样可以达到提高顾客感知价值的目的。但是我们所说的降低顾客感知付出并不是指降低服务价格，而是指降低等式中的关系成本。通过使顾客能够更轻松、容易地接收企业服务的方式，也可以达到上述目的，顾客对此常常会做出积极的评价。总的来说，通过提高顾客感知价值或者减低顾客感知付出的方式，都可以提高顾客满意度。
　　(4)提高顾客关系赢利能力
　　向顾客提供高感知价值的服务是非常重要的，因为它会直接影响顾客的忠诚度。如果顾客忠诚，会降低关系成本，并使得企业可以利用溢价策略来提高利润水平。

　　顾客关系赢利能力模型包含了4个环节以及影响这些环节的要素。分别是：①从顾客感知价值到顾客满意度：顾客对核心服务和附加服务的感知与顾客感知到的付出决定了顾客对该服务组合的感知价值，决定顾客是否满意。②从顾客满意度到顾客关系强度；顾客满意度对顾客与企业的关系强度有着直接的影响，顾客与企业关系的强度决定了顾客的忠诚度。③从关系强度到关系长度；关系强度越大，则关系的长度也就越长。④从关系长度到关系赢利能力；顾客关系长度本身对顾客关系赢利能力存在着正面的影响，有助于企业降低提供服务的成本，增加盈利能力。如果上面所说的所有因素都正常的发挥作用，那么较高的感知服务质量就会导致较高的顾客关系赢利能力。