顾客满意度指数测评模型比较与借鉴(5)
2015-01-07 01:01
导读：虽然Anderson 、Boulding、Fornell等多次分别从理论和实证上验证了总体顾客满意度和顾客忠诚之间的正相关关系，顾客忠诚作为总体满意度的结果变量也反映了
虽然Anderson 、Boulding、Fornell等多次分别从理论和实证上验证了总体顾客满意度和顾客忠诚之间的正相关关系，顾客忠诚作为总体满意度的结果变量也反映了顾客满意在消费心理学上的一个合理结论：高度满意带来忠诚的顾客。但随着消费者购买心理变得日趋的复杂，顾客对商店的选择性愈来愈强的情况下，顾客的满意也不一定就会转变为顾客的忠诚，笔者认为这中间需要加入一个潜在变量，即顾客情感。实证数据显示，顾客情感对于顾客忠诚的直接影响在绝大部分行业中甚至超过了顾客满意对顾客忠诚的直接影响，且顾客满意对顾客情感存在着显著的正向影响。我国学者汪孝纯等人的研究也证实了顾客满意、顾客情感之间的相互作用。
市场经济的基本思想就是各种交易的存在和竞争是为了创造满意的顾客，在这种市场经济体制下，卖方为了买方竞争，但是买方从不为产品或服务竞争。
企业之间的竞争其实就是顾客的竞争，是优质顾客的竞争。因此，科学地进行顾客满意度的评价对我国商业企业参与竞争，获得竞争优势显得尤为重要和紧迫。
参考资料：
1.张德栋等，我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究，管理评论，2004
2.刘新燕等，构建新型顾客满意度指数模型-基于SCSB、ACSI 、ECSI的分析，南开管理评论，2003
3.张新安等，顾客满意度测评模型，
系统工程理论方法应用，2002
4.朱国锋等，顾客满意度指数研究的现状及展望，工业
企业管理，2003
