基于顾客价值的ｂ２ｃ在线销售对传统零售替代(2)
2015-01-20 01:44
导读：基于顾客价值的b2c在线销售对传统零售替代的过程和抽象模型设计的意义主要有如下几点： 1．通过顾客价值研究，有助于企业形成统一的顾客联系渠道和
基于顾客价值的b2c在线销售对传统零售替代的过程和抽象模型设计的意义主要有如下几点：
1．通过顾客价值研究，有助于企业形成统一的顾客联系渠道和全面的顾客服务能力，从而成为企业b2c在线销售管理的核心要素。
特别是与国外跨国大公司相比，中国企业无论在技术储备、管理经验和资源配置等方面往往处于劣势。而由于网络平台的特性，中外企业面临着一样的游戏规则，处在同一条起跑线上，我们面临着前所未有的激烈竞争。目前我们仅有的一些竞争优势就是中国企业对中国顾客需求的了解，但这也随着外国企业本土化经营的深入而弱化。这将迫使国内企业更加全面、更加快速地利用网络这个新型平台来了解顾客的需求，专注于建立长期的网络顾客关系，建立以顾客为中心的新型管理模式，为顾客提供更好、更快捷的优质服务，才能保留和争取更多的忠诚顾客，企业也将从中不断地获益。这种基于顺客价值的核心竞争力因素，都将在b2c在线销售市场和效绩中充分地体现。所以，基于顾客价值的b2c在线销售对传统零售替代的过程和抽象模型设计的意义，可以稳定顾客，提高顾客的终身价值。 2．基于顾客价值的b2c在线销售对传统零售替代的过程和抽象模型设计，对企业的顾客关系管理战略决策能力和总体规划将起到重要的保障和促进作用。
价值较高顾客的重复购买行为，宜于企业同顾客建立长期的特殊的交易伙伴关系，有利于企业制定长期计划，建立多层次的满足顾客需要的降低成本的作业方式。因为相对固定的顾客群体能帮助企业减少网络市场的不确定性，易于对网络顾客信息和数据进行有效的分析，为企业的b2c在线销售战略决策提供分析和支持。企业内各部门间通过这种对各业务流程的全面管理，可以加强沟通和合作，保证总体规划的实施和执行，同时也降低企业的管理成本。
（科教作文网http://zw.nseAc.com） 3．基于顾客价值的b2c在线销售对传统零售替代的过程和抽象模型设计有助于推动企业核心竞争力的提升。
实现顾客价值讲究的是“双赢”，以顾客价值为基点构筑核心能力，可以使顾客维系同企业的长期关系，这种“关系”在一定的程度上也是一种核心能力。总之，核心能力只有自始至终围绕顾客才具有战略意义，核心能力的构筑过程是一个从认识顾客的需求开始，以满足顾客的需求结束的不断螺旋上升的过程。
由于顾客价值的动态性，围绕顾客价值来构筑核心能力，这就要求企业发挥其自身对外部环境的能动作用，分析和研究顾客的需求和偏好及其变化趋势，不断地探索新的方法来满足顾客的现实和潜在的需求，突破企业现有核心能力的限制，从而不断地提升企业的核心能力；以顾客价值为基点构筑核心能力，在一定的程度上可以避免企业之间为了有限的市场而展开的恶性竞争。如把重点放在竞争者身上，就必然在一定的程度上会对市场发展趋势产生认识上的模糊，而忽视潜在的以及新出现的顾客需求机会及其变化。而把重点放在顾客上，把精力和才智用于辨别企业是否为顾客提供了独特的价值，便会与竞争者形成差异，保证核心能力的独特性；由于顾客的价值需求的广泛性，实现顾客价值不一定是本企业现有资源和能力就可以达到的，以顾客价值为基点构筑企业的核心能力可以使企业突破原有的思维模式和资源条件的限制，根据顾客的需求和偏好的特点及变化趋势，以杠杆的方式运用企业的资源并构筑新的核心能力。
三、基于顾客价值的b2c在线销售对传统零售替代的抽象模型设计
根据b2c在线销售的特殊性，以及传统零售模式与b2c在线销售模式之间的替代、交叉、互补关系研究，参考传统营销理论中顾客服务期望理论、核心竞争能力理论以及顾客让渡价值理论，本文探索性地构建基于顾客价值的b2e在线销售对传统零售的替代抽象模型。
1．模型设计
(1)模型设计的相关理论
