品牌危机的心理学解读(4)
2015-02-15 01:53
导读：若企业内部恐慌不消除，那么危机内部化对品牌的打击是致命的。消除恐慌最好方式就是消除恐慌形成的缘由，即员工自我怀疑与对前途的迷茫。如企业作
若企业内部恐慌不消除，那么危机内部化对品牌的打击是致命的。消除恐慌最好方式就是消除恐慌形成的缘由，即员工自我怀疑与对前途的迷茫。如企业作出不裁员、不减薪，保持原来福利待遇的承诺；不对员工隐瞒实情；邀请员工参与企业危机处理决策。
领导者通过关心员工，解决了其后顾之忧。成员间本身又在危机前具有相同心理特征。现实迫使他们减少分歧，一致对外维护企业品牌，以使个人利益最大化。心理学表明，上述因素使群体凝聚力增强。在凝聚力强的群体中，成员间会彼此依赖，更愿意承担群体责任。危机中，群体的行为倾向也十分明确，即努力使企业度过危机，所以高凝聚力的企业必然带来较高生产效率。企业若借此重塑企业文化，就会变“危”成“机”。在“中美史克PPA”风波中，企业高层利用此法则增强员工归属感，使新康泰克，比计划提早了两个多月上市。这就是群体凝聚力产生高效率的真实写照。
（三）满足公众需要，重塑品牌形象
无论危机事件触动的是公众底层的物质需要，还是高层的精神需要，解决危机的最好方法无疑是对此要予以足够地弥补。对于前者来说，在“断言”的基础上，以符合公众心理预期的新产品和好的经营管理业绩来回应先前的质疑，或主动向公众展示企业内部的运营情况。例如，麦当劳就曾邀请了数千名顾客亲身见证和体验其严格的制作工艺和细致的安全措施，以此回应公众对其食品中安全的不信任。对于后者，企业高层诚挚道歉无疑会起到事半功倍的效果。
总之，心理群体不受推理影响，只能理解那些拼凑起来的观念。影响群体更多的是“感性”，而不是“理性”。因此，要让群体相信，首先要搞清楚让他们兴奋或恐惧的感情。之于企业而言，要尝试体会这种情绪，然后用暗示性的概念去改变群体原有的看法，这样才能真正解决危机。
（科教范文网http://fw.NSEAC.com编辑发布）
美国著名咨询顾问史蒂文
