第三方物流客户关系管理研究(2)
2015-07-14 01:05
导读：客户关系管理对于第三方物流企业发展的作用主要体现在以下方面： 有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。CRM系统
客户关系管理对于第三方物流企业发展的作用主要体现在以下方面：
有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。CRM系统的实施，可以使TPL企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。
有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务。实施CRM系统有助于TPL企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户、低利润客户并制定出相应的服务策略：为具有吸引力的盈利客户提供一流的服务；为具有成长性的客户提供个性化的服务，促使其成长为最具价值的客户；对于低盈利且成长力不强的客户，则采取适当的策略促使其转向。
有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度，减弱扩散效应。物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。CRM系统为TPL企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度；利用客户在供应链条中的位置，充分发挥满意度的正扩散效应，提高顾客忠诚度。
第三方物流企业CRM系统结构及应用
结合第三方物流企业客户的特性，得出适合第三方物流企业实施的CRM流程图，即图2。
第三方物流企业CRM的运作原理同普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户间的关系，为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。
大学排名 具体来说，第三方物流的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为信息来源层、信息处理层、基本功能层和决策支持层。其系统结构如图3所示。
信息来源层包括最终客户和合作伙伴，是CRM系统的根本出发点和最终归宿。第三方物流企业具有最终客户的双重性，只有同时满足制造商和分销商或零售商等的物流需求，才能够发挥满意度扩散效应从而增强企业竞争力。所以在第三方物流CRM系统中，基本信息来源层具有重要作用，对客户信息的收集是信息整合和利用的基础。
信息处理层是企业获取和整合客户信息的层面，主要利用Web门户和呼叫中心两个渠道，实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整管理。
基本功能层主要包括项目自动化管理、营销管理、客户服务、商业智能等模块，实现物流活动的优化和自动化。项目自动化模块主要包括账户管理、报价管理等，通过该模块可以实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程自动化；还能够提供基于Internet的自动销售功能，使客户能够通过Internet个性化定制产品或服务，真正实现定制的个性化服务。市场营销模块从客户需求和市场信息出发，对物流市场进行细分，发现高质量的市场营销机会，得到客户价值等重要的客户信息，为高价值顾客提供优质个性服务；为潜力客户充分挖掘价值；对有意向客户进行跟踪、分配和管理等。客户服务模块是提供客户支持、售后服务的自动化和优化，是CRM系统的重要组成部分。
决策支持层包括决策分析模块和信息数据仓库两大部分。信息数据仓库包括与客户关系管理相关的所有信息数据，它是整个CRM系统运行的基础。决策分析模块则通过联机分析、数据挖掘等手段，对各种信息进行分析、提取、转换和集成，从而为物流企业新客户的获取、交叉销售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提供有效支持。
（科教作文网http://zw.nseAc.com） CRM系统是一个有机整体，第三方物流企业通过CRM系统的有效实施，可以使企业获取充分的客户信息并为其提供个性化的服务，实现销售过程和营销过程的自动化，完善客户服务和售后服务的管理，最终使企业能够在最短的时间内提供统一、完整和准确的服务。
