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第三方物流客户关系管理研究

2015-07-14 01:05 内容摘要：第三方物流的发展需要高度信息化和对客户信息的充分整合、利用，CRM系统的有效实施正好可以支持第三方物流企业的发展。本文首先以第三方物流企业的特点为切入点,了解CRM在第三方物流中的必要性和重要性, 然后构建第三方物流企业的CRM系统的基本结构模块，最后针对我国第三方物流企业提出应用CRM时应注意的问题。　　关键词：第三方物流(TPL) 客户关系管理 CRM系统
　　
　　第三方物流及其特点概述
　　
　　目前学术界关于第三方物流（TPL）的定义仍存在争议，但大多数学者认为第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。在这个概念中，第一方是物流服务的需求方；第二方是物流服务的提供方，即运输、仓储、流通加工等基础物流服务的提供者；第三方物流通过整合第二方的资源和能力为第一方提供服务。TPL属于典型的服务业范畴，供应商和制造企业或零售商都是物流企业要提供服务的客户对象。其基本运作模式如图1。
　　
　　通过第三方物流运作的简单分析，可以得出第三方物流所具有的特点：
　　物流客户的双重性。传统企业对外多是一对一或者面对面的与客户单项交流，沟通过程中不涉及第三方的参与。而TPL企业与之有很大不同，它通过提供物料运输、仓库管理、产品配送等物流服务连接供需双方，每进行一项服务都同时面对至少两个以上的 服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。从供应链的角度来说，它一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造企业或零售商。
　　服务方式的个性化。TPL企业作为专业性的物流服务公司，可以通过为一定数量的物流服务需求者提供服务而获得规模效应。但不同的物流消费者存在不同的物流服务需求，因此TPL企业必须根据物流消费者在产品特征、业务流程、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次，TPL企业也需要不断强化物流服务的个性化和特色化来获得范围效应，以增强在物流市场的竞争能力。

内容来自www.nseac.com

　　服务水平标准的复合性。TPL企业所提供的服务至少涉及到供需双方，其服务满意度的衡量不局限于单一产品或部门，而是多部门综合效应的汇总。可以使用TPL客户整体满意度指数进行衡量，其公式如下：
　　 S=A₁(s₁，s₂，s₃，…，s_n) A₂ (s₁，s₂，s₃，…，s_n) … A_n(s₁，s₂，s₃，…，s_n)
　　其中，S代表TPL企业客户整体满意度，An代表供应链TPL企业服务对象，如生产制造商、供货商、零售商等；(s₁，s₂，s₃，…，sn)是对象企业各部门的满意程度。TPL客户整体满意度是各供应链客户对象及其各对象内部各部门满意程度的复合函数。因此TPL企业服务要充分考虑服务对象各部门的要求，通过客户各部门的满意达到客户的整体满意。
　　顾客满意度的连续性和扩散效应。TPL企业的服务是通过契约来规范经营者与消费者之间的关系的， TPL又可称为“契约物流”。契约型的物流服务决定TPL具有持续性和循环性的特点，而TPL的双重性和持续性特点则更加剧由满意度而产生的扩散效应。TPL企业在服务过程中，一旦物流服务不能满足客户要求，客户会将相关信息通过供应链关联企业进行信息传递，从而导致网络客户链条的断裂出现客户加倍流失的现象。
　　
　　客户关系管理及在第三方物流中的作用
　　
　　客户关系管理（CRM）首先是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。