零售企业维系顾客忠诚策略研究(2)
2015-09-05 01:17
导读：2.4 企业品牌形象 信誉好知名度高的零售企业能够把企业的良好形象注入到商品中，顾客极容易把企业的优质服务和品牌的优良品质联系在一起，增强他们
2.4 企业品牌形象
信誉好知名度高的零售企业能够把企业的良好形象注入到商品中，顾客极容易把企业的优质服务和品牌的优良品质联系在一起，增强他们对商品的认同感和忠诚度，从而形成良好的品牌形象竞争优势。而企业形象的正面效应反过来又会进一步强化顾客对企业的满意度。因此企业的无形商誉资产流动起来，新增了企业的利润源，形成企业形象和产品信誉的良性循环发展。所以加强品牌形象建设、个性的传播和顾客的情感沟通，保持高水平的情感承诺，可以进一步促进其心理忠诚和行为忠诚。
2.5 地理位置
零售业是一种典型的地利性行业，便利性是顾客在购前阶段考虑的必要条件。在便利消费趋势的影响下，顾客对便利的需求贯穿于消费者购物的整个过程。有些零售企业还要以各种方式告知顾客商店的位置、乘车路线、显著的标志等信息，让顾客容易找到，甚至直接派出购物班车，免费接送前来购物的顾客，客观的增加了顾客的转换成本，赢得了区域优势。因此，不论是大型购物中心、便利店、连锁店……从事商业活动选址非常重要。它的意义就在于它是一项长期性的投资，直接关系企业经营的战略决策，是零售企业贯彻以顾客为中心观点的重要体现，是影响企业效益的一个决定性因素。
2.6 优惠活动
给予老顾客或大客户以价格折扣，或与其建立良好人际关系，是提高顾客忠诚的前提，顾客的忠诚是企业源源不断的财富，奖励忠诚顾客活动的意义在对现有顾客及潜在顾客产生的影响。只要顾客积累消费越多，就能够赢得更多的奖励。企业从最忠诚的顾客那里确定，维持并增加市场。 3 零售企业维系顾客忠诚策略分析
（科教论文网 lw.NsEac.com编辑整理）
3.1构建完善的商品机制
完善商品机制，优化顾客感知度。零售企业需要从顾客感知的视角研究顾客需求及其变化，确定自身发展取向和市场定位，依照顾客感知提供给顾客优质的商品，把顾客价值观念贯穿于经营过程之中。零售企业慎选供货商及完善供应商结构以使所获取的商品结构完善、品类丰富。同时尽可能降低进货成本并争取尽可能多的优惠政策支持以降低商品的供应价格。
3.2 提供优质服务
(1)构建服务营销体系。①完善服务过程。销售服务过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。企业在提供售前服务时，应及时向顾客充分提供有关产品质量、性能及操作方法等多方面的信息，以便顾客正确决策。在提供售中服务时，要主动热情，认真展示、介绍商品，激发顾客购买欲望，真正做到“百拿不厌、百问不烦”。在提供售后服务时，应尽量免费送货、安装和调试、包退包换、跟踪服务，解决顾客购买后可能出现的问题和麻烦，从而减少顾客的购物风险。②提供高质量服务。服务质量可以被定义为顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。为顾客提供有效的服务支持，包括免费热线、质量保证、维修保养等，借此增加顾客的感知价值；通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。一方面使企业了解到顾客意见和反馈信息，同时又体现出企业对顾客的关注和尊重，增进了双方感情交流，加深了顾客对企业的依恋程度，从而提高了顾客转换购买的精神成本。
(2)完善顾客投诉机制。企业必须高度重视顾客抱怨，妥善处理投诉机制。首先，把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取顾客对服务的要求或建议，鼓励和奖励顾客抱怨和投诉，并为顾客投诉提供方便的渠道；其次，善待顾客抱怨和投诉。顾客的投诉往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会；再次，建立顾客投诉处理系统，快速处理顾客投诉，主动接受顾客挑剔，抱怨与监督，不断创新和提高自己的经营管理水平，达到顾客无挑剔、零抱怨的水平，培育忠诚顾客。
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3.3 规划购物环境
合理规划、设计经营场所，为顾客创造温馨、舒适、安全的购物环境。随着生活水平的提高，现代人的休闲意识日益增强，零售企业要想获得更大的竞争优势必须：(1)增加顾客的感官享受。例如购物场所的卫生、商品的摆设均可化服务的无形为有形，给顾客最直观的感受。商家应将最细微的因素都研究透彻，从中找到卖点。又或者让
音乐与购物相结合，用歌曲来调节购物情绪。创造出轻松的购物环境}(2)重视“人性化”的工作细节。可以为消费者提供一个明确的浏览购物路线、便利的服务设施(如电话、存取款、电梯等)、儿童活动空间等；(3)增加购物安全感，让顾客放心购物。商场要加强安全防范设施建设，发挥整体防范的威力，建立一整套完善的治安防范体系。
