网上销售竞争策略分析(3)
2015-10-09 01:03
导读：其实有时作为老客户会觉得很不可理解，为何商家舍得在门户网站上、手机短信中大派礼券，但对老客户却如此小气，这不能不说有喜新厌旧之嫌。“吸引
其实有时作为老客户会觉得很不可理解，为何商家舍得在门户网站上、手机短信中大派礼券，但对老客户却如此小气，这不能不说有喜新厌旧之嫌。“吸引新客户的成本大于保留老客户的成本”，网站的高层们对这些已不新鲜的理论肯定是了然于胸的，可一行动起来就变味，所以是“礼券漫天飘，金卡97折”。是否有将顾客放在心上，从一点一滴体现出来。保留核心客户对企业的重要性不用再重复，网售企业应该充分利用本行业在信息收集方面便利的特点，在保留核心客户做足功课。
竞争策略五:重视网络社群功能的完善。根据麦肯锡公司披露的原始资料，他们的一项研究调查发现:聊天室、布告栏、产品心得讨论区和类似的社群功能，为零售和内容网站创造了可观的价值——使用网站社群功能的人数虽只是网站总浏览人数的三分之一，却为网站贡献了三分之二的销售收入。
网站管理者不能只是在网页上提供了社群功能后就听之任之，社群的作用与其人气成正比，越热闹的社群进入的客户越多。目前许多网售网站不是没提供社群功能，就是社群人气惨淡，形同虚设。管理者应通过各种方法增加社群功能的人气:发表心得可赢得积分，购物时可以使用;网上书店可以发布名人专家的书评;成功者对专业书籍的使用心得（
考研考博）等。这些工作会产生一定的费用，会占用一定的人力，但这些投入是完全值得的。在制造出气氛后，网站的社群就进入了良性运作。研究得出，愿意张贴产品使用心得文章的使用者回访网站的频率是非使用者的9倍之多，忠诚度和购买率也高出一倍。即使仅仅阅读而为参与社群意见交流的使用者，其浏览率和购买率也是较高的。
（科教论文网 lw.nseaC.Com编辑发布）
网站管理者在管理社群功能时，对客户提出的意见、张贴的布告要秉着实事求是的态度，对客户提出的批评意见不能随意删除，也不能不做回应。试想，你在社群功能中为一个客户解决了一个问题，形成的好形象比做多少广告都更加有效。这一点目前国内几大网售巨头都没做到。
竞争策略六:向0缺货率努力
对于缺货情况，现在不同网站有不同的处理方式。有的是当客户在网页上对商品点击购买键时弹出窗口“可能因为抢购原因商品目前缺货”。有的在客户下完定单后的几小时或一天后发一封回复邮件“可能因为库存变化原因商品目前缺货”。有的索性在不通知的情况下只把有货的商品寄出，这种情况对货到付款的客户来说还可以忍受；但对于事前汇款的客户来说，不是余额被“妥善”地保留在网站的账户中，就是等网站月底结算退回余额时无辜跑多趟邮局（不知为何退款只通过邮局）。
不论以上何种方法都大大增加了客户的购买感知成本，想让客户再次光临，很难。其实最好的解决方法就是向0缺货率努力，每个管理者都知道但没有多少人有远见投入资金解决问题。或许，他们没看到这种短见作法对企业的危害。香港和记黄埔集团属下的BigboXX.com是一家提供办公用品的网售公司，他们的实际运营经验是：宁愿向供应商支付较平时高（20%）的价钱也要保证不缺货，他们已与大部分供应商签约保证此类紧急定单的运作流程。网站管理者只要以普通客户的身份在网络购物时遭遇一次缺货的经历，就能设身处地地体会客户对缺货的“痛恶”之情，也就知道缺货会造成多少客户流失，也就舍得投入资金解决问题了。
网络时代变化万千，网上销售竞争策略更应该随时而变。网上销售企业必须重视竞争策略的研究，只有善用策略才能保证企业的高效率高效益。
