国际服务营销的顾客管理策略探讨(3)
2016-01-24 01:00
导读：（二）推出合理的有形展示 有形展示是科学引导顾客感知的重要手段，一方面有利于企业有效地加深消费者对服务产品的认知、理解，提高消费者的消费
（二）推出合理的有形展示
有形展示是科学引导顾客感知的重要手段，一方面有利于企业有效地加深消费者对服务产品的认知、理解，提高消费者的消费素质，另一方面，又能有效地排除外来干扰，在顾客面前更好地展示自己的服务产品。企业在国际服务营销中，要充分考虑不同国家的特性以及企业服务产品的市场定位，推出合理的有形展示。
（三）对顾客进行消费教育
除有形展示外，国际服务营销中企业还可以通过多种途径对顾客进行消费教育，使顾客能够跨越文化差异的障碍，全面感知企业的服务内涵。如星巴克在1971年创立之后，就一直以教育顾客为标志，公司上下总是不辞辛苦，“一对一”地向前来喝咖啡的顾客讲解什么是好咖啡。在全球市场上，星巴克也是一直通过体现完美纯正的咖啡文化来教育顾客，引导他们去消费的。现在，星巴克的各分店每周都必须为顾客开设一次咖啡讲座，主要内容是由“合作伙伴”，即公司挑选的员工讲解咖啡的相关知识，比如怎样自己泡制咖啡、各种器具的使用等。星巴克还专门推出一项名为“咖啡教室”的服务，如果三四个顾客一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅，顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅就会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。
参考文献：
1.叶万春.服务营销学[M].高等教育出版社，2001
2.房晓莉.跨文化的营销策略[J].化工质量，2004(3)
3.封伟贤.中外合资企业跨文化营销人力资源管理[J].广西大学学报，2002（12）
4.卫军英.星巴克：为客人煮好每一杯咖啡[J].品牌真言，2005（8）
