顾客资产评价与营销决策(2)
2016-01-24 01:01
导读：建立顾客资产评价指标体系 建立顾客资产评价指标体系的目的在于寻求一组具有代表性，同时全面反映评价目标各方面要求的特征指标，这些指标及其组
建立顾客资产评价指标体系
建立顾客资产评价指标体系的目的在于寻求一组具有代表性，同时全面反映评价目标各方面要求的特征指标，这些指标及其组合能够恰当地表达人们对顾客资产的客观评价。其基本任务是：通过分析顾客资产的系统结构和要素，建立评价目标与系统结构及要素之间的对应关系，同时充分考虑各组成部分之间的协调性和相互制约关系，然后根据有关的理论去研究指标与评价目标的相关程度，从而决定指标的选择与设置。根据系统性、科学性、可比性和可操作性原则，依据顾客资产的构成状况，本文构建了多层次的指标体系（如表1）。
顾客资产综合评价模型
确定评语集
用语义差别隶属赋值法将定性指标量化并赋值为了避免因主观判断所引起的失误，增加定性指标的准确性。评定等级论域为Ｖ=(V
1,V
2……V
m)， V
j表示评价标准，ｊ=1，2，……ｍ。这一步是其他多指标综合评价方法所没有的，也正是由于这一论域的确定，才使得模糊评价得到一个模糊评价向量，评价事物各评价等级隶属程度的信息通过这个模糊向量表示出来，体现评价的模糊特征。评价等级个数通常大于4而不超过9。
本文设定5个评价等级(最佳、较好、一般、较差、极差)，对应指标值5—1分不等程度提出明确、具体的要求，建立各档次与隶属度之间的对应关系。每档根据指标内容的趋向程度对应指标评价值5—1分不等：即第一档(最佳)对应指标值5分，第二档(较好)对应指标值4分，第三档(一般)对应指标值3分，第四档(较差)对应指标值2分，第五档(极差)对应指标值1分，即Ｖ=(V
1,V
2,V
3,V
4,V
5)。
内容来自www.nseac.com
层次分析法确定各层指标权重
设分类指标B
k(k=1,2,3)，所属分析指标C
kj(ｊ=1,2,……ｐ)。以上一级要素B
k为准则，对同级要素两两进行比较，得到各自的判断矩阵。对Bk而言，要素C
ki比较C
ki得d
ij，同等重要取d
ij=1，稍微重要取d
ij=3，重要取d
ij=5，重要综合d
ij=7，绝对重要取d
ij=9,2,4,6,8,10各界于上述两个判断矩阵尺度中间。上述标度作为矩阵的元素，列出各层面需要比较的指标判断矩阵 (d
ij为元素C
ki与C
kj的重要性比较)。
对判断矩阵用方根法分别求出其对应的特征向量W
k= (W
k1,W
k2……W
kp)
T，并计算其最大特征值及进行其对应的一致性检验。同样，在准则Ａ下，计算分类指标Bk的权重Ｗ=(W
1,W
2,W
3)
T。
确定模糊评价矩阵并进行综合评判对每一被评判的单位，评价要素和评价等级之间的关系，即从指标集B
k到评语集Ｖ的模糊关系，可以用模糊矩阵加以描述，用R
k表示B
k到评语集Ｖ上的评语矩阵：
R
k=(R
k1,R
k2,……R
kp)
T=(r
ij)ｐ
*5利用模糊矩阵的合成运算，指标集Bk上的综合评价向量：B
k=W
Tk? R
k 于是，综合评价向量：
分数集Ｆ=(5,4,3,2,1)，则基本指标Ｂ
k综合评价分值为Z
k=Ｆ
*B
Tk顾客资产总体水平的综合评分分值为Ｚ=Ｆ
*A
T根据综合评价值分别确定企业顾客资产及其基本指标的综合评价等级。
4Ｐ营销因素组合与顾客资产评价因素之间的联系
（科教论文网 lw.NsEac.com编辑整理）
