口碑营销中应注意的几点问题(2)
2016-03-01 01:01
导读：列全球四大会计师事务所之首的著名会计师事物所普华永道2004年经历了一场严峻的中国员工“集体怠工”风波。不合理的薪酬制度是这次怠工风波的主要
列全球四大会计师事务所之首的著名会计师事物所普华永道2004年经历了一场严峻的中国员工“集体怠工”风波。不合理的薪酬制度是这次怠工风波的主要原因，虽然风波最终在各方的妥协下得到解决，但短期内相关业务势必延期、接单数量也会受影响，更重要的是普华永道苦心经营多年的良好口碑可能会在中国受到严重损失。
普华永道的“怠工风波”反映出，即使是具有现代经营理念的大公司也往往容易对内部员工的不满情绪处理不当，造成后院起火，这将严重影响企业的社会声誉。因此，企业应充分重视内部的口碑营销，使员工真正认同并融入企业的文化，真心实意地为企业进行积极的口碑传播。员工的真心实意往往比一般的口碑传播者的赞美更有说服力。
四、缺少良好的负面口碑传播处理机制
口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来口碑效应，也会由于负面口碑的传播带来负面影响。现代企业，即使是一些大企业也往往容易忽视负面口碑传播的严重性，没有一套及时、正确地处理危机的机制，常常会使企业的危机愈陷愈深。
研究表明，不满意的顾客对于向企业申诉的成功率的判断决定了他是给企业一个机会，要求解决问题或补偿，还是直接散布大量的负口碑。如果顾客在投诉之后，企业一次性就解决了其问题，那么顾客散播正面口碑的可能性将大大提高；而即使一次没有成功那么只要态度诚恳，负口碑也基本不会产生；但是如果连续两次的解决方案都没有成功那么企业的形象将会在顾客心目中大为降低，这时即使企业的态度再诚恳也不能挽回顾客散布负面口碑的倾向。所以企业对于顾客的投诉在进行了一次补救措施之后还是不能令顾客满意时，就必须保证第一次的方案不能再次失败。通常，企业这个时候就应该给予退货，赔偿等最能够直接满足顾客的方式。
（转载自http://zw.NSEAC.com科教作文网） 最后值得注意的是负口碑的管理并非是要杜绝一切的负面口碑，而是应该:一方面建立从顾客到企业的负面口碑有效传播途径，另一方面杜绝负面口碑在消费者群体中的传播。
参考文献：
[1]黄孝俊徐伟青:口碑传播的基本研究取向[J].浙江大学学报,2004.01
[2]郭会斌:营销口碑的产生路径与创造研究口碑传播[J].经济与管理,2005.11
