公共服务营销策略及目标模式探析(3)
2016-08-01 01:01
导读：二、 公共服务的目标模式分析 （一） 公共服务的满意度目标 顾客满意度(Customer satisfaction degree)是衡量产品与服务竞争优势的主要标志，它反映了市场对
二、 公共服务的目标模式分析
（一） 公共服务的满意度目标
顾客满意度(Customer satisfaction degree)是衡量产品与服务竞争优势的主要标志，它反映了市场对产品和服务的认可程度。对于公共服务产品来说，顾客是指政府管理和服务的对象——社会公众和企业。公共服务的满意度目标要求根据“顾客取向”来考核政府的工作成效，即以满意度为核心来构建公共服务型政府绩效评估体系。新公共管理运动中出台的美国国家绩效评审报告就具有这样一个目标：“为顾客提供与企业的最佳服务相同的服务”。西方国家再造政府的改革过程中，政府极力试图按照受顾客驱使的方式进行运作，从而实现对顾客需要的满足。政府自身制定了一系列最低的服务标准，并努力加以实现；当实际上没有达到标准时，政府甚至会给与当事人以补偿。针对公共服务，其提高顾客满意度的途径是：第一，从管理层面，不断提高产品的品质及降低公众获得的服务成本和增加公共服务的种类，强化服务提供的便捷性。第二，从价值层面，转换传统观念的束缚，从 “政府本位”变为“公民本位”，树立“以民为本”、“执政为民”的新时期行政价值观，使政府部门及其工作人员明确自己的服务对象，形成现代政府所应具备的“顾客意识”。第三，从制度层面，适时制定、出台《政府信息公开法》，公布政府公共服务的流程、标准、效果，减少公众与政府之间信息不对称，从而建立以公众“满意度”为导向的一整套政府绩效评估体系，其主要包括政府目标责任制、公众评议政府、公共服务承诺制、效能监察制等。
（二） 公共服务的公共性目标
公共性即是政府公共服务提供过程中的公共责任指向，意味着政府与公民之间横向的平等的关系，表明政府与公民一道来关心和解决公共利益问题，同时公共性也意味着公共服务的提供应以社会公平作为政策的首要价值。公共服务的公共性可以用责任性以及公正性两个维度来加以阐释。立足公共服务的公共性目标，一方面我们在公共服务的提供过程中，应坚持政府伦理。政府确保公众利益得到维护是其职能中的重要组成部分，应当努力承担基于“委托——代理”关系而进行社会治理的责任，对社会的公共利益要求做出负责任的回应。不管是政府机构改革进程中的“减政放权”，还是以促进社会自治为方向的公共服务渠道多元化，政府都不应当放弃自身的职责，例如公共服务提供的主渠道功能、市场失灵时的“补位”作用、社会参与的引导者和社会发展的“元治理”角色。另一方面，政府提供服务应强调和倡导平等性。和谐社会政府治理是以服务为核心，以公共利益最大化为目标的服务行政，主张建立在保障行政效率的同时更加注重社会公平与正义的效率型正义型政府。诚如弗雷德里克森所言：“公共管理者必须平等地对待所有的公民。公共服务分配中所存在的明显的不公平，……是人们所不能容忍的，正如我们在其他地方已经强调过的那样，公共行政不仅仅要致力于效率和经济，而且要致力于社会的公平。”[3]
（科教范文网http://fw.nseac.com） （三） 公共服务的效益性目标
人类的管理活动都在追求着效益，政府的公共管理活动也是如此。公共服务的效益性是指政府公共服务提供过程中的投入与所带来利益之间的关系，既强调客观效率上的低投入高产出，又追求主观效果上的目的与方法的竞合。公共服务的效益性目标包括经济性效益和社会性效益，不仅要求政府提供高质量、多种类、有针对的公共产品，满足社会的公共需求，并且这种供给在所需成本上能够实现经济、效率、效能的“三E”目标。实现效益性目标，在管理实践中政府管理应当：首先，定位政府公共服务提供的职责，着眼于提供有益于社会整体而又无法通过市场提供的各种公共物品，竭力为社会的正常运转提供所必须的制度安排和政策规制；其次，增强政府公共服务输出的质量，要不断优化政府的整体能力，在不同层级和部门之间配置管理资源，提升政府部门运转的效率，进一步依法行政和完善行政监督，同时改进政府治理的方式，引导私人部门和NGO参与实现公共目标，全面改进政府运作的效率。
