精神科封闭式管理病房患者满意度的影响

　　摘 要：目的探讨精神科封闭式管理病房实施关怀性管理制度对患者满意度的影响。方法在全院6个封闭式管理病房中，用投币法抽出3个病房为试点病房，其余3个病房为对照病房。对照病房的管理制度保持不变。试点病房实施调整后的关怀性管理制度，2个月后对240例出院患者进行满意度问卷调查。结果两组患者在服务可及性、人文关怀及总体满意三大方面的评分有明显差异(P<0.01)，人文关怀方面6个条目的评分均有明显差异(P<0.01)。结论精神科封闭式管理病房实施关怀性管理制度能明显提高患者的满意度。

　　关键词：关怀管理 精神科住院患者 患者满意度

　　在精神科封闭式管理病房，为了保证护理安全，部分管理制度忽视了对患者的人文关怀，直接影响了患者的满意度。为了改变现状，我们尝试从管理制度人手，从人文关怀的角度重新审视现有的制度，在充分考虑医院设施和护理人力的基础上，对不符合人文关怀的部分作出调整，引导护士将人文关怀理念渗透到护理工作中，提高了患者的满意度。

　　1 对象与方法

　　1.1 对 象

　　以2008年8～9月在我院6个封闭式管理病房出院的240例患者为对象。纳入标准：(1)住院2个月以上;(2)年龄18岁及以上;(3)自知力恢复;(4)愿意参加本调查;(5)排除智能障碍及意识障碍者。

　　1.2 方法

　　1.2.1 在全院6个封闭式管理病房中，用投币法抽出3个病房为试点病房(患者120例)，余下的3个病房为对照病房(患者120例)。对照病房的管理制度保持不变，试点病房于2008年6月开始实施调整后的关怀性管理制度。

　　1.2.2 关怀性管理制度的形成及内容

　　在组织试点病房护士学习人文关怀相关理论的基础上，重新审视现有的管理制度，对不符合“以人为本”的部分作出调整。

　　1.2.2.1 设立护理安全检查室

　　对精神科新入院患者、假出院返院患者都要进行安全检查，安全检查地点由原来的一级大病房改为独立的护理安全检查室。

　　1.2.2.2 修改住院探视制度

　　在对家属进行危险物品管理教育并取得配合的前提下，调整原来每周3次固定的探视时间，只要不影响患者的治疗护理及休息，家属可随时到院探视。

　　1.2.2.3 取消女性患者住院期间不能化妆的规定

　　化妆品瓶多为玻璃类，出于安全考虑，女性患者入院后常常不被允许化妆。经过反复讨论，化妆品由护士代为保管，患者每天化妆时取出，工作人员在旁看护，用完后放回。

　　1.2.2.4 丰富患者晚问娱乐活动

　　夜间开放活动室，患者可以看电视、打牌、下棋、闲聊等。

　　1.2.2.5 患者晚间服药时间推迟至20：00

　　精神科患者拒药、藏药现象很常见，因为晚间护理人手少，长期以来患者的晚间服药均在日班下班前完成。在药物的作用下，患者18：00左右就上床睡觉，打乱了正常的生活规律。我们在夜间增加了人力，晚间服药时间延后。

　　1.2.2.6 把与患者进行沟通作为护理质量考核的内容

　　要求护士每天与所负责的患者交流不少于5rain;对所负责的患者要做到“七知道”(床号、姓名、诊断、用药、存在的问题、护理措施)。护士长每天抽查，护理部督导每周抽查，护理部主任不定期抽查，抽查情况与护士的奖惩挂钩。

　　1.2.3 试点病房及对照病房于2008年8～9月按顺序分别调查符合纳入标准的40位出院患者的满意度。

　　1.3 评价工具

　　采用以四川大学华西医院的护理满意度量表为基础修订的问卷进行调查。对华西医院护理满意度量表的条目进行了部分修订：(1)环境设施方面由3个条目合并为“环境舒适“设施齐全”2个;(2)因精神科封闭式管理病房输液很少，剔除“穿刺满意”和“加液及时”条目;(3)增加“探视时间合理”条目。修订后的问卷有环境设施、质量及安全、服务可及性、健康教育、人文关怀、总体满意六大方面18个条目。条目的计分方法采用5级评分法，非常满意4分，满意3分，一般2分，不满意1分，很不满意0分，分数越高，满意程度越高。

　　1.4 资料收集

　　采用无记名问卷调查法。在患者出院前由护士发放问卷，同时说明调查目的和填写要求，由患者逐项填写或由家属代填写，填写完毕后自行投入病房的信箱内。

　　1.5 资料分析

　　采用SPSS 16.0统计软件进行数据录入和统计分析。

　　3 讨 论

　　3.1 关怀性管理制度的实施，给患者带来了良好的感受

　　护理人文关怀缺失的重要原因之一是护理人员未从根本上改变观念。社会环境对精神病患者的偏见或多或少影响着护士，护士常常认为患者在医院已经得到了足够的重视和关心，而缺乏主动对患者的人格尊重和人性的关注。从表2可见，两组患者在人文关怀方面6个条目的评分均有显著差异，说明试点病房护士以人为本的理念得到强化，临床关怀实践能力得到提升，只要她们在工作中更主动、热情、耐心、体贴，患者对护理工作的满意度就越高。

　　3.2 关怀性管理制度的实施，使护理更贴近患者

　　护理质量考核标准中因缺乏对护理人文关怀护理行为的具体考核，使得护士缺乏对患者进行人文关怀的积极性和动力。精神病患者由于受精神症状的支配，常常会出现一些异常行为，如冲动、控制能力差、抗拒、自理缺陷，沟通交流也有障碍，护士常常出现挫败感，不愿与患者多接触，只满足于完成医嘱，使护理变得简单化、机械化。表1可见，两组患者的评分有明显差异，说明沟通由软性指标转化成硬性指标后，护士与病人的接触增加，患者的合理需要能及时被护士了解和满足，患者的问题也能及时被护士知晓和解决。

　　3.3 关怀性管理制度的实施，让患者真正受益

　　从中可以看到，虽然环境、设施等医院硬件没有改变，但是两组患者总体满意的评分差异有显著意义。这是因为患者由于存在病态心理或心理障碍，他们对护士的服务态度、沟通交流、主动服务、隐私保护、尊重同情、耐心倾听等更加关注、更加敏感。而多年来沿用的保障精神科医疗护理安全的管理制度，更多的是从护理人员管理方便、操作简单出发，较少考虑患者的生理、心理需要。对精神科管理制度进行的调整，兼顾了医疗护理安全和患者的实际需要，真正让患者受益。护理安全检查室的设立有效地保护了患者的隐私;晚间服药时间推迟及增加晚间娱乐活动，使患者的生活规律，出院后即能适应正常生活;探视时间不受限制，使患者与家属的接触增加，消除了患者的被抛弃感、孤独感，同时也减轻了家属的焦虑情绪，受到患者及家属的欢迎。