电子商务环境中服务质量丈量标准的实证研究(2)
2014-09-16 02:10
导读：四、 研究结果 1． 数据可靠性分析。在确认性研究阶段，各个计量标准的内部一致性系数（Cronbach α值）在0.72与0.94之间，表明我们的数据相当可靠。 2．
四、 研究结果
1． 数据可靠性分析。在确认性研究阶段，各个计量标准的内部一致性系数（Cronbach α值）在0.72与0.94之间，表明我们的数据相当可靠。
2． 主成分分析。我们使用SPSS 12.0软件，采用正交旋转方法，对计量顾客感知的服务质量的24个变量进行主成分分析。主成分分析结果表明，网络企业的服务质量包括有形证据、可靠、敏感、可信、移情等五个特征值大于1的主成分。这五个主成分共解释了64.8%的方差（见表1）。
3． 确认性因子分析。为了进一步检验网络企业顾客感知的服务质量的维度，我们使用LISREL 8.52软件，对顾客样本中的24个服务属性质量变量进行确认性因子分析。确认性因子分析结果表明，所有指标在各自计量的概念上的因子负载都高度明显，即各个服务质量计量项目有较高的会聚有效性，能较好地计量各类服务质量属性。
我们根据美国学者巴格兹和菲里普斯的观点，对五类服务属性质量变量进行十组比较分析，分别做两次确认性因子分析，检验五类服务属性质量的判别有效性（Bagozzi和Philips，1982）。我们把两类服务属性质量的相关系数固定为1.0之后，模型与数据的拟合程度明显降低，△χ2值在135.60与179.21之间（△df=1），都是高度明显的。这一分析结果表明，五类服务属性质量有较高的判别有效性，即五类服务属性质量是五个不同的概念。
确认性因子分析结果表明，尽管△χ2值高度明显，AGFI值为0.87，RMSEA值为0.068，但NFI、NNFI、CFI、GFI、IFI、RFI等指标均大于0.90，表明这个计量模型与数据的拟合程度是可以接受的。
4． 二阶因子分析。我们使用LISREL 8.52软件，对顾客样本的五类服务属性质量变量进行二阶因子分析。二阶因子分析结果表明，χ2=1 076.40（247个自由度），GFI值为0.89，AGFI值为0.87，RMR值为0.040，RMSEA值为0.067，NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI等指标均大于0.90，表明五类服务属性质量与“服务质量”二阶因子之间的相关系数都是明显的，二阶因子分析模型与数据的拟合程度是可以接受的，说明五类服务属性质量是“服务质量”的五个一阶因子。
（转载自http://zw.ＮＳＥaＣ.com科教作文网） 根据上述主成分分析、确认性因子分析和二阶因子分析结果，我们以为，SERVQUAL模型的五类服务属性质量也是网络企业服务质量的重要属性。
五、 讨论与结论
国内外企业治理学术界对网络企业是否可使用SERVQUAL等传统服务质量属性模型，计量顾客感知的服务质量仍存在不少争论。在本次研究中，我们根据定性研究和探测性研究结果，在改编SERVQUAL量表之后，向网络书店顾客收集数据。我们的数据分析结果表明，这个模型的五类服务质量属性是网络企业服务质量的重要属性，即有形证据、可靠、可信、敏感、移情等五类传统服务质量属性也是五类重要的网络企业服务质量属性。
因此，我们赞成李兰德等人的观点：在网络企业服务质量理论研究中，企业治理学术界既不应完全照搬也不应完全否定SERVQUAL等传统服务质量属性模型。在现有的文献中，大多数企业治理学者根据电子服务的特点，在SERVQUAL量表的基础上，增加某些计量项目，或合并SERVQUAL某些维度的计量项目，计量一个新的质量维度，或将SERVQUAL某个维度的计量项目一分为二，计量两个新的质量维度。尽管他们识别的网络企业服务质量属性与传统服务质量属性的维度并不相同，但他们计量这些维度的项目与SERVQUAL的计量项目都非常相似。
我们以为，网络企业要进步网站的服务质量，就应努力进步网站的网页设计质量，关心顾客的需要和利益，设身处地为顾客着想，保护顾客的个人隐私，为顾客提供及时、正确、可靠的服务。
本研究的结果可为网络企业治理者进步和改进服务质量提供鉴戒，但是，在本项研究中，我们采用方便样本，向网络企业顾客收集数据，我们的样本可能缺乏代表性。我们根据SERVQUAL模型编写了一个新的服务质量量表，并在网络书店对这个量表进行了初步的实证检验。但这个量表对其他企业是否适用，有待学术界进一步检验。
