电子商务中逆向物流研究综述(2)
2014-10-18 01:10
导读：逆向物流预防 关于电子商务中逆向物流的避免和预防，目前研究主要关注网站设计。以为在设计网站时，要充分考虑到退货题目，网站设计上应具有以下
逆向物流预防
关于电子商务中逆向物流的避免和预防，目前研究主要关注网站设计。以为在设计网站时，要充分考虑到退货题目，网站设计上应具有以下功能特点：
网站尽可能提供具体的信息，克服信息不对称弊端。
由于网上购物顾客不能直接跟商品见面，经常会发现网上的商品信息和实际看到的不符。提供的信息越具体，越接近实物，顾客错买的可能性就越小，退货的可能性就越小。德国科学家利用新技术，开发了名为“网上试衣间”的系统，可以帮助顾客“体验”从网上看到的新衣是否合体，基本上可以代替到商店亲身试衣。
网站上提供商品对比功能，减少消费者一时冲动而造成的冲动购买。
网站上要能够提供同类商品的对比功能，消费者在充分的对比选择过程中，挑选到自己最满足的商品。
提供取消购物的方便性。
当一份订单在网上被创建后，消费者能够有足够的时间考虑自己的决定是否正确，要答应消费者反悔，答应消费者在一定时间段内取消自己的订单。这样做表面上减少了订单的数目，但避免了退货带来的本钱增加和不必要的麻烦。
逆向物流处理
逆向物流的处理需要两方面的结合：治理上采用积极的退货政策；操纵上采用合适的返品处理方式。通过两方面的结合，给客户创造一个返品治理的良好印象和体会，增加客户满足度和客户忠诚度。
采用积极的退货政策。美国Newgistics公司，是一家为直接零售商提供返品解决方案的提供商，在2003年11月的一项调查中对1020个成年进行了调研，90%的被调查者说方便的退货政策以及处理影响他们的购买决策，约95%的被调查者说“非常可能”（very likely）或者“有可能”（somewhat likely）到那些提供便利退货处理的在线零售商家进行再消费。调查同时显示：85%的调查者说“不太可能”（not likely）考虑到那些不能提供便利退货处理的在线零售商家进行购物消费。可见，电子商务中退货政策的影响非常大，能否退货是影响客户满足度和客户忠诚度的一个关键因素。
（科教论文网 lw.nseaC.Com编辑发布）
一方面，在网站的相关页面中，具体先容公司的退货或换货政策、方法和途径，让消费者在购买前能够了解关于退货的相关规定，做到心中有数。另一方面，售后的商品包装上具体标明公司的退货政策和方式，一旦消费者有退货的需要，可以在最快的时间选择最适合自己的方式进行退货，并获得退款。
采用合适的退货处理方式。电子商务中退货处理的速度是影响客户满足度和客户忠诚度另外一个关键因素。大部分网上消费者面临退货时，希看退货方便并立即获得退款。对于电子商务中逆向物流的处理完成过程，一般有三种方式：自己处理、联合处理和外包处理。三种方式中，后面两种方式都借助第三方来处理返品，但第三方参与逆向物流处理活动的范围和程度不同。
自己处理。在这种方式下，组织利用自己厂房、设备、人力等资源处理自己的逆向物流，一般大型的公司选用这种方式。在这种方式下，公司需要结合自身特点设计自己的逆向物流网络体系。目前，针对电子商务中逆向物流网络体系结构设计的研究文献未几，但逆向物流网络体系结构题目是所有逆向物流研究中的一个研究重点，已经有不少文献从不同角度进行了探讨，这方面的研究成果对电子商务中逆向物流网络体系结构设计具有鉴戒作用。
外文文献中，Balram Avittathur和Joseph D. Blackburn在2004年都讨论了返品的时间敏感性，返品的潜伏贸易价值受处理时间是非影响，不同产品所受的影响程度不同。其中Joseph D. Blackburn按照时间边际价值（marginal values of time，MVT）将产品分为：低MVT产品和高MVT产品，分别和Fisher定义的功能性产品和革新性产品对应。指出要兼顾速度和本钱设计逆向物流处理网络，低MVT产品适合采用效率型供给链，相反，高MVT产品适合采用响应型供给链。类似地，以为返品种类要和闭环供给链类型相匹配，不同返品适合不同的供给链类型如表1所示。
