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论消费者的维权之路(1)网

2015-09-19 01:05

目录

一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状•••••••••••••••4
（一）消费者权益保护组织不断发展••••••••••••••••••••••••••••••••4
（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善，消费者权益合法化、规范化、扩展化•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••4
二、我国消费者权益保护制度的新举措•••••••••••••••••••••••••••••••7
（一）、举证责任••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7
（二）、商品房••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7
（三）、物业管理••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••8

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（四）、精神损害赔偿••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••8
（五）、人身损害赔偿••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••8
（六）、个人隐私权的保护••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••9
（七）、其他形式的消费者权益保护措施••••••••••••••••••••••••••••9
三、完善我国消费者权益保护制度的几点建议•••••••••••••••••••••••••9
（一）．法律保护制度的再完善••••••••••••••••••••••••••••••••••••9
（二）.消费者自身素质的提高•••••••••••••••••••••••••••••••••••••10
（三）.加强监督工作完善消费者权益保护•••••••••••••••••••••••••••11
四、参考文献•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••12

内容提要：
改革开放十四年的风风雨雨，我们经历了从短缺经济到买方市场再到消费社会、从有计划的商品经济到社会主义市场经济的重大转折；我们经历了从无法可依到《消费者权益保护法》出台，以及之后一系列相关法律体系的逐渐完善。当今世界，没有哪个国家在十几年的时间发生过如此巨大和深刻的变化，这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和思维方式，而这种变化同时也将不同地域不同社会阶层消费行为的差距迅速拉大。随着经济的发展和“3.15”宣传活动的深入人心,消费者权益保护意识和保护能力日益增强：从开始为穿了三天就露脚指头的劣质皮鞋而到处投诉到现在酝酿召开业主大会炒掉反客为主的物业公司；从有人因为出国游的服务不够到位而愤愤不平到农民因为假种子坑害一年的辛苦付诸东流。我们明显的感觉市场的力量——那只看不见的手使产品质量和服务水平不断提高，但我们同样不得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有的所有权利。消费者权益仍旧屡屡受损的现实，表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。而本文正是为此为消费者权益述说一下自己的见解。

关键词：消费   消费者  消费者问题  消费者保护法

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一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状
首先，所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。其次，随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，法制观念深入人心，消费者权益保护工作亦越来越受到世界各国的重视。这主要表现在：
（一） 消费者权益保护组织不断发展。我国消费者权益保护运动起步较晚。1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”，1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。上海市在2004年初率先将消协更名为“消费者权益保护委员会”更好地体现消费者权益保护运动的趋势，彰显其本质和职能，从形式上更加贴近了消费者。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。
（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善，消费者权益合法化、规范化、扩展化。现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者权益保护法律、法规,如《中华人民共和国民法通则》（简称《民法通则》），《中华人民共和国刑法》（简称《刑法》），《中华人民共和国民事诉讼法》（简称《民事诉讼法》），《消费者权益保护法》，《反不正当竞争法》，《中华人民共和国产品质量法》,而且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款,它是一种广义上的概念。我们知道法律规定的目的之一是设制一定的权利，保护部分特定的利益。在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》，是我国有关消费者权益保护的专门立法，而其他法律则是从各个角度涉及到了消费者权益的保护问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利，具体包括知悉权、选者权、公平交易权、损害赔偿权、结社权、接受教育权、受尊重权、监督权。目前,根据消费者权益保护的实际，重点突出消费者以下权利：

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1、选择权。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障，也是消费者实现自身消费意愿的基本保证.《消费者权益保护法》第九条明确规定：“消费者享有自主选择商品品种或者服务的权利。消费者有权自主选择商品品种或者服务的经营者，自主选择商品或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。” 消费者的选择权，是指消费者在消费交易活动中，根据自己的意愿自主地选择其购买的商品及接受的服务的权利。
2、公平交易权。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件；二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者的公平交易权是指购买商品或者接受服务过程中享有的与生产经营者进行公平交易的权利。《消费者权益保护法》第十条第一款规定：“消费者享有公平交易的权利。”公平交易的核心，是消费者以一定数量的货币换得同等价值的商品或者服务。另外，它还包括消费者在交易过程中是否出于自愿，有没有受到强制和歧视，其消费心理是否能够得到满足等等。
3、安全权。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。一是消费者人身安全的权利，即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。二是财产安全的权利，即消费者享有其财产不受侵害的权利。安全权是消费者最主要最基本的人身权利，所以在一些国际性、区域性和有关国家保护消费者的文件中都被作为最重要的内容加以规定.消费者的安全权指的就是消费者的人身财产安全不受损害的权利，即消费者在购买使用经营者的商品或者接受经营者的服务时所享有的人身和财产安全不受损害的权利。消费者安全权包括两方面的内容：A、是消费者的人身安全权；B、是消费者的财产安全权。

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4、知悉权。知悉权是消费者了解商品和服务，避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”消费者的知悉权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，知悉商品和服务真实情况的权利。
5、损害赔偿权。损害赔偿权是法律赋予消费者在其权益受到损害时的一种救济权，使消费者所受损害得到经营者的赔偿，既是对消费者的适当补偿，同时对经营者的欺诈行为进行惩罚，《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”特别是《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。” 开创性地设立了惩罚性赔偿条款，充分体现了法律对消费者权益的保护。
6、受尊重权。消费者在购买、使用商品，接受服务享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。受尊重权应突出尊重消费者的人格尊严，坚决制止侵犯消费者人身权利的行为。消费者的受尊重权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
消费者人格尊严权的实现。主要在于生产经营者对待消费者的态度。在消费者这些“上帝”面前，经营者应当做到下面两点，以切实尊重广大消费者的人格：

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（1）、不得以任何方式就消费者所购商品或接受的服务为借口调戏、侮辱消费者，如医生对性病患者可作某些批评、教育，但不得有侮辱的言词；商店服务员对女青年购买其个人使用的内衣裤、乳章或涉及个人隐私的某些特殊商品时，不得以言语相调戏。
（2）、不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身自由，不得强行搜查消费者的人身和物品，也不能公开宣扬有损消费者名誉的言论。如商店不能公开张贴告示。限制消费者带包进入自选商场，因为这种做法实质上是把消费者当作潜在的小偷对待，这种态度是对广大消费者人格的极大侮辱。
消费者民族风俗习惯受尊重权的实现可以通过以下途径：
（1）、提供给少数民族的商品或者服务应当符合少数民族的风俗习惯。例如供应给回民的牛羊肉必须由“阿訇”执刀屠宰，如需急宰而“阿訇”不在场时，应由回民职工处理。剥皮、剔骨均应尽量由回民职工按照回族操作习惯进行。对于牛羊生殖器、衣胞、肛门、膀胱、胰子、脊髓、血液等回民禁忌物应当彻底割掉。
（2）、生产经营少数民族急需、特需的商品。
（3）、尊重少数民族的婚、丧、嫁、娶的特殊礼仪。例如，少数民族大都忌讳火葬，因此，除非少数民族消费者自愿外，不得强迫其实行火葬，这是对其丧葬礼仪的尊重。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视，对其的保护不仅是全社会的共同责任，对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。我国通过对国外相关经验的消化吸收结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规组成的消费者权益保护法律体系,使消费者权益在法律上有了切实的保障。
二、我国消费者权益保护制度的新举措 （转载自中国科教评价网www.nseac.com ）
近两年以来，随着我国一部分新的法律法规的出台，我国消费者保护领域的空白不断被填补，我国的消费者权益保护迈上了一个新的台阶。
   （一）、举证责任。我国在民事诉讼中的举证原则是——“谁主张，谁举证”。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》(法释[2001] 33号)在涉及消费者权益保护的方面， 特别使消费者关注的就是 “医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置，根据最高人民法院有关人士解释，是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己“清白”。如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。这无疑是对弱势群体一种关注，体现出我国对普通消费者的重视。另外“共同危险”突破以往的界定，适用于消费者保护领域。即在诉讼中，受害人只需要证明数人实施具有危险的行为，以及这种行为给原告造成损害 ，数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责任。也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任。再有在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任” 的举证责任倒置，即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任” 。
   （二）、商品房。商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重。在该类纠纷中，能否适用消费者保护法来保护消费者的合法权益，消费者能不能依照《消法》第49条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿，这个问题在近两年来已经成为了热点、难点问题。最近几年，购买价值不太高的商品受到欺诈，获得价位赔偿的案例很多，在商品房领域，对欺诈者能不能适用该条款，根据什么样的情况落实这个条款，意见都不统一。河南鹤壁市法院对售房欺诈案件适用《消费者权益保护法》判决加倍赔偿的案例；部分地方政府出台的"房屋销售按套内面积计价"的规定等，使原来横亘在消费者面前的"坚冰"逐步融化。《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释[2003] 7号）的出台，使商品房纠纷适用“双倍返还”有了更明确的法律条文依据。在该解释的第十四条第二款中规定：“面积误差比绝对值超出3％，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3％部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3％部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。”
   （三）、物业管理。《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）的出台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突，维护业主权利，实质推动了业主委员会的发展。
   （四）、精神损害赔偿。在消费投诉领域的精神损害赔偿一直以来没有特别明确的法律规定。而《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（法释〔2001〕7号）明确对人格利益的保护加以细化，使消费者在消费过程中受到损害的，有提出精神损害赔偿的明确依据。如该解释第一条规定：自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：A、生命权、健康权、身体权；B、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权；C、人格尊严权、人身自由权。
   （五）、人身损害赔偿。关于人身损害赔偿的范围、计算标准和方法，司法实践中较多参照国务院1991年9月22日制订的《道路交通事故处理办法》的规定。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(法释[2003] 20号) 在较大程度上统一人身损害赔偿的裁判规则，明确其赔偿范围和标准，不仅有利于法院及时、公正审理案件，更有利于充分保护受害人的人身权利和平衡受害人和加害人之间的利益，从而使消费者在人身受到损害的时候有了更加明确的赔偿范围。如该解释第六条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”这就使消费者的安全权有了明确的法律获赔依据。
   （六）、个人隐私权的保护。《上海市消费者权益保护条例》首次将消费者个人隐私列入保护范围，使宪法的规定在具体的部门法中有更具体的表现。 中国大学排名
   （七）、其他形式的消费者权益保护措施。信息产业部连续两次召开电话卡余额处理问题的座谈会，国家质监总局即将出台的缺陷产品召回制度，以及民航总局举行的价格听证会等举措都在保护消费者权益方面迈出了可喜的步伐。
三、完善我国消费者权益保护制度的几点建议
（一）．法律保护制度的再完善
   （1）、完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快截的购物渠道，但是目前还需要依法管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益。
在我国程序法研究领域，节省诉讼成本是一项基本的原则。在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件。另外,我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。不能期望把消费者争议仲裁完全纳入仲裁法的仲裁制度中。国际通行的仲裁制度也不能“削足适履”地改变成适用于消费者争议。因此，最可行的方法是参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。
  （2）、加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究,确保市场有序运行。目前,少数中介组织(如鉴定单位)、执法人员自律性差,更有甚者知法犯法 ，使消费者投诉取证极为困难。因此,一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度，对玩忽职守、出具假证明者给予严厉打击，增强其执业的风险成本。

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