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摘 要：通过分析教育服务与成人教育服务的含义(3)

2013-05-03 01:07
　　
　　首先领导层的态度是服务文化建设的动力源泉，只有领导层一如既往地追求卓越优质服务，才能保证成人教育服务工作的稳定性，避免服务工作弱化、服务品质下降等问题。成人教育领导层要统一认识，高度重视服务文化建设，不仅要融服务于成人教育发展战略，还要通过学习、研讨、时间等途径提高自身的服务意识和服务动力，为服务文化建设发挥携领作用；以领导自己的行动和追求使全体教职工认识到服务不是纸上谈兵，而是要落实在每一项工作之中，与每一个岗位息息相关，在服务的链条上，人人都是服务员。
　　
　　其次，全体教职工的积极参与也是成人教育服务文化建设的关键一环。教职员工是提供教育服务的主体，只有他们充分参与，教育服务质量才能得到保障。学校不仅要把教育服务标准和要求提供给各个职能部门，让教职员工看到更贴近自己的目标要求，了解自己岗位的重要性；还要识别影响员工服务的制约条件，让员工主动解决问题，激励员工为实现目标而努力，并以此来评价教职员工的工作业绩。具体说来，成人教育服务文化对于教职工其实是一种生活样式、行为范式，这种生活样式和行为规范，包括上班时的着装打扮和言谈举止，也包括上班时的工作程序、工作态度、工作方式、工作效率等。
　　
　　(四)建立成人教育服务预警机制
　　成人教育服务的实现过程非常复杂，受到多种因素的影响，其本身具有不可控性。因此，常常会出现失误，引起顾客(学生)的抱怨和不满。在教育管理过程中，往往是在顾客(学生)表达了抱怨和不满后被动地采取补救。但却难以消除其所带来的负面影响。为此，必须建立教育服预警机制，变事后补救为事先预防，以消除教育服务病理现象的产生。建立成人教育服务的预警机制。主要包括建立学生信息反馈机制、学生心理危机预警机制等。
　　
　　学生信息反馈机制是指学生在平时的学习过程中遇到不满意的教育服务，比如教学环境有问题，到管理部门办事手续不合理、不顺畅。教师的教学态度、教学质量不好等等所有在教育服务中所提供的不到位的服务都可以通过一些有效的途径进行信息反馈，可以通过直接向学院领导，教职工反应。也可以间接地通过网络途径反应。随着网络信息的覆盖，现代人都喜欢通过网络平台反馈信息，学校可以在网页上建立一个学生留言版。接收很多平时了解不到的信息，通过对不良教育服务改进，不断提高成人教育的服务水平。
　　
　　学生心理危机预警机制的建立，彰显的是对学生的关怀和呵护，要未雨绸缪，虽然成人教育的学生都是法定意义上的成年人，有自己独立思考问题、处理问题的能力，但是随着社会的进步。经济的发展，成人教育学生在家庭、工作、社会上面对各种压力，有时候不能自我调节，又找不到倾诉的对象，情绪低落，严重的情况会出现心理障碍，甚至自杀倾向。这些情况就需要班主任和任课教师在平时与学生的接触中仔细的观察，及时发现情况，和学生进行心理沟通，对学生进行积极的引导，消除他们的消极心理。从而到达心理干预的效果。
　　
　　(五)实施成人教育服务补救措施
　　由于受各种因素的影响，学校在提供教育服务的过程中难免会发生教育服务失误。为了克服其给学校带来的负面影响，学校应努力做好教育服务补救工作。服务补救不仅在快速提升学生满意度上起作用，而且在改进将来服务设计与服务提供中起主要作用，它可使学生对该组织持良好的印象，潜在的求学者也会对组织产生好感，起到一种无形的宣传作用，从而在社会上树立良好的组织形象。由此可见，学校教育服务补救不仅仅是学校增强学生满意度的一种手段，同时也是学校改进教育服务系统，提高教育服务质量的有效工具。 （转载自http://zw.ＮＳＥEＣ.cn科教作文网）
　　
　　然而，要想真正把教育服务补救工作做好。学校必须以提高学生满意度为核心和基准。制定完善的教育服务补救策略。