如何提升我国手机市场客户满足度(1)(2)
2015-01-13 01:13
导读：图2修理工位作业步骤书 注：DAP（Dead after purchase）是指售后15天内出现质量题目的手机。 二、做好维修配件的筹备工作 售后服务工作做的好坏将直接影响
图2修理工位作业步骤书
注：DAP（Dead after purchase）是指售后15天内出现质量题目的手机。
二、做好维修配件的筹备工作
售后服务工作做的好坏将直接影响企业和顾客的利益，因此售后服务工作日益得到企业和国家治理部分的重视。但要进步售后服务质量，就不得不进步售后服务本钱，这是每个厂家都不得不碰到的题目。根据Negroponte(1995)将现实世界中的产品分为原子类(atom)产品和比特类(bit)产品，手机则属于原子类产品。由于此类产品具有实物形态，其功能主要由机械部件间的传动、控制而实现，因此一旦产品出现功能上的题目，经常不得不从机械部件本身及相互间的界面上查找原因。[3]因此维修配件的及时提供就成了影响维修速度的关键。但由于所需配件的不确定性，及大量配件的专有性和从海外采购的特点，再加上手机更新换代快的特点，假如盲目进行在库储备，不仅造成不必要的浪费，也会进步企业本钱。因此在手机售后服务中，配件筹备既是至关重要的一环，也是一把双刃剑。这也是我国手机市场投诉率高的原因之一。
该企业为了既保证了顾客服务之需，又不会给企业造成浪费，售后服务部经理精打细算，将盈余系数控制在最小。其具体做法是：首先根据产品自身质量指标如分歧格率，预算出配件比例，例如0.5%。再考虑易耗程度，根据配件的特性分别制定每种配件的比例。配件的数目是由产量和比例决定的，作出整体需求方案，但并不是一次性采购到位，按照生产阶段，分批筹备。第二生产阶段，考虑前段配件的使用情况，决定数目，在最后生产阶段，要考虑最后需求数目，由于以后就没有定货机会了，（由于是随生产计划同时进口，物流用度）这时就要整体考虑，对未来的使用量做好估算。对每个机型的在库材料要进行剩余系数的分析，找出原因，制定对策，并作出相应的在库分析报告，为下一个机型的配件筹供工作提供参考。
（转载自中国科教评价网http://www.nseac.com）
当然售后服务部经理能够顺利实现维修配件的筹备工作是与企业高层对售后服务的态度和该企业为顾客提供优质服务的意识分不开的。假如企业高层领导只顾眼前利益，而不批准对维修配件的采购预算，那么一切也就无从说起了。
企业的售后服务部既是与各级维修站点进行沟通的窗口，更应是各级维修站点的后盾。而维修站点恰正是企业售后服务部的延伸。在治理中应尽量保持一致性，从而保证售后服务工作的顺利完成。为此，当然还需要向其发放专用的修理工具、维修工单、租赁主板、备用机、升级软件等必备物品。并向各地授权网站提供配件，既在用户需求之前，售后一切都要预备完毕。
三、实现进步顾客满足度的终纵目标
顾客满足度=顾客的实际感受-顾客期看感受
根据以上公式，顾客的实际感受高于顾客期看感受时，当然顾客会给出“比听说的还要好！”的评价，顾客对该企业的服务肯定是满足的。而且该顾客可能会成为该企业的忠实客户，这也是超值服务的结果。所谓“超值服务”既是“超越顾客的期看”。让顾客获得“超值服务”正是该企业的服务理念。任何一种服务分为“核心服务”、“辅助服务”、“人际关系”三大部分。“核心服务”既是国家三包规定、法律法规等顾客的应享受服务权利，也是在顾客实际感受中最受关注的部分。“核心服务”做不好，会引起用户的不满，更谈不上进步满足度了。因此，要进步顾客的满足度应把超值服务的重点放在“核心服务”上。
固然企业严把了产品出厂的质量关，并在努力售后服务的各个环节下功夫，尽量使每个客户的题目得到最快、最好的解决。但即使最优质的产品和服务总会出现一些对产品性能等方面不满的用户，这时小小的热线电话，就成了连接顾客和企业的桥梁。热线工作职员应尽快公道处理用户抱怨，审核产品保证条款的内容，避免负面宣传，与投诉群体保持长期稳定的联系，通过热线电话顾客可以了解到该企业的文化、品牌形象，是客户获得实际感受的重要途径。也可以说它是一面镜子，服务职员的任何表现都会影响顾客对企业的评价。因此，重视热线岗位的治理，服务职员服务意识的培养是决定能否给顾客提供优质、令顾客满足的服务的基础。 也是提升顾客满足度的良机。
