如何提升我国手机市场客户满足度(1)(3)
2015-01-13 01:13
导读：不重视细节的结果就是100-1=0，重视每一个员工的能力，重视每一个服务的细节，重视员工职业操守的培养。因每位员工代表的不是自己，代表的是企业形
不重视细节的结果就是100-1=0，重视每一个员工的能力，重视每一个服务的细节，重视员工职业操守的培养。因每位员工代表的不是自己，代表的是企业形象。售后服务各部分之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，及时协调，才能把售后服务工作做到更好，才能做到让顾客更满足。例如大家经常开会讨论各安闲售后服务中碰到的题目，技术难点的探讨，一起讨论如何进步工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等。大家讨论后共同形成的决议共同往遵照和执行，合作也就自然密切、***，售后服务职员也更有团队的回属感、成就感，工作起来也就更加布满干劲了。这正是该企业进步服务质量的秘诀之一。
但每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会碰到快乐或者烦心的事情，这时售后经理的作用至关重大。需要细心观察，严格要求、及时疏导。例如，发现热线岗位员工语气不够热和，语调有些异常，判定此时该员工心情不够愉快。立即暂停，单独与她谈心，了解是否碰到了什么麻烦，经理能否帮上忙。同时告诉她，热线工作职员不代表个体，代表的是企业，要培养职业精神，固然看不到，但要让客户感觉出来你在微笑着服务，使他们感觉到热和，这是岗位的要求。热线工作职员通过及时的调节心情，大都能迅速改善。售后经理通过以身作则，言传身教，把顾客至上的理念传达给身边的每一个员工。顾客至上不能只停留在口号上，要通过员工的语音、语调、和蔼的态度、周到贴心的服务自然地体现出来。要让每一位员工都能达到一样的熟悉。例如一个客户，
说明书丢了，操纵碰到了困难，非常着急，打来电话希看送他一本说明书。热线工作职员立即找到一本参考样本，于当日邮寄出往。该客户回信表示非常感谢，说：没有想到，你们这么大的公司对客户小小的要求能当日寄送，真是方便了客户。这位顾客也曾经向其他公司提出过同样的要求，但是没有得到回复。对比之下，这位顾客说，你们的企业文化很好，将来一定能有所发展。
中国大学排名 四、结束语
通过对该企业售后服务工作的调研，可以得出以下结论：售后服务是企业经营理念和治理水平的综合体现。该企业成功的售后服务工作是建立在意识、制度和物质投进之上的。既在员工中培养“以客户为中心”的服务意识；以ISO9000为制度保障，建立的售后服务治理体系；在本钱控制下，建立的快速提供维修配件的体系是进步顾客满足度的关键。
参考文献
[1]http://www.cnetnews.com.cn/2006/1128/338233.shtml科技资讯网，下载日期2008-3-25
[2]http://www.88088.com/bnews/tech/2007/1130/254491.shtml中国温州商会网，下载日期2008-3-25
[3]王炳成，《基于产品特性的售后服务模式研究》，《企业活力》2007年第12期，第28页
