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如何提升我国手机市场客户满足度(1)

2015-01-13 01:13 [摘 要]在消费者投诉中，对手机产品的投诉率一直居高不下。本文通过对成功实施售后服务治理工作的中日合资企业案例的具体先容，希看为我国手机制造企业的售后治理工作提供一定的鉴戒。在各个手机企业的共同努力，进步我国手机市场的客户满足度。
　　[关键词]售后服务治理 客户满足度 ISO9000 配件筹供
　　
　　2006年前三季度，我国手机产品消费投诉56721件，占消费者投诉总量的43.5％，名列第一位。[1]再根据由赛迪顾问举办的“2007中国手机用户产品年会暨第八届CCID中国手机用户满足度调查结果发布会”上，中国消费者协会副秘书长董京生指出，目前中国用户针对手机的投诉率仍然居高不下。[2]与此形成鲜明对比的是，某中日合资手机生产企业，2006年顾客满足度竟达到了99%（参见图1），并在广东省联通对各企业售后服务网点进行考察和评选中获得了第二名。本文希看通过对该企业售后服务治理工作的具体先容，为我国手机制造企业的售后治理工作提供一定的鉴戒，通过各个手机企业的共同努力，实现进步我国手机市场客户满足度的目标。下面就该企业的售后服务治理工作进行具体的先容。
　　
　　注：此图是该企业每年从维修工单上的电话号码随机抽取100顾客，通过电话回访的方法，得到100个数据，作成的推移图。
　　
　　一、以ISO9000为保障的售后服务治理
　　首先，由企业高层制定售后服务的整体框架，以此为基础制定《中国市场售后服务体制的结构》、《售后委托协议草案》等文件。以这些文件为依据并结合销售地区、销售规模，确定维修网站的数目分布，再以现在把握的维修站资质能力资料为依据，筛选出具有规模的维修站。选定维修站点后，即对其进行培训、考核、发放授权书。最后、与销售代理商、服务商进行了友好协商，在达成共叫的基础上，签定《售后委托协议》（以下简称《协议》），保证以上各项能顺利实施。 （科教作文网http://zw.ΝsΕAc.Com编辑整理）
　　《协议》就1.故障机的活动；2.修理的委托等级内容及用度规定；3.维修网点数目确定；4.维修点认定规定；5.售后服务的培训；6.修理报告、月报格式确定；7.备机的提供比例确定；8.修理配件的提供；9.修理用设备和软件提供；10.修理委托用度确定；11.运费结算；12.用度的支付和请求；13.售后服务合同研讨确认等关键业务做了明确规定。特别是对修理级别及相应责任分担等事项作出明确规定。如：手机调整项目RF、LCD对比度、BATTERY-LOW等规定由厂家负责。一般检查、机壳更换、附件更换、软件升级等业务可由2级维修站承担。
　　依据ISO9001条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家相关法律、法规制定了ISO9001二级文件《售后服务治理规定》和《顾客满足治理规定》，其中明确了14项治理项目，如《退换机的治理》、《配件提供治理》等售后服务中涉及的所有业务。《顾客满足治理规定》规定了公司对顾客满足信息的收集、分析和评价要求的程序和具体实施办法。根据以上两个程序文件所涉及到的治理项目，制定了相应的流程，对每一个流程做了40个《步骤书》，例如《维修站治理》、《退换机治理》、《顾客热线投诉治理》、《配件治理》、《顾客返修品治理》、《修理作业指导书》、《维修站技术支持》、《收款、付款治理》、《质量信息统计》、《对各级销售代理关于售后服务的要求》、《售后服务工作手册》、《备机治理》、《测试仪表的治理》、《合同治理基准》、《配件订购步骤书》、《顾客投诉处理步骤》《动作检查步骤书》、《电流检查步骤书》等。即所有的操纵都不能随意进行，必须按照步骤书进行，尽量使所有的操纵实现程序化，让所有的工作职员都能看懂如何操纵，便于自检、互检和监视（参见图2）。通过规范操纵，以进步工作质量。但是，这些规定并不是一成不变的，售后治理部根据实际情况，随时对步骤书进行改善，不断进行流程改进，使其更加科学化、高效化、职业化。这样不仅便于日常监视、治理，而且可以实现各项业务正确地进行，达到减少出错率，进步工作质量的目标。