浅谈物业治理中的文化建设(1)(2)
2015-05-09 01:22
导读：所谓服务文化，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满足
所谓服务文化，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满足、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。物业服务对象的复杂性及物业服务工作的无形性、突变性、随机性、不可恢复性、不标准性等，决定了服务文化建设的必要性。服务文化是路标系，对企业经营活动具有导向功能；服务文化是文化场，可以形成一种文明服务氛围；服务文化是共振链，有激活组织的功能；服务文化是免疫系统，可以在一定程度上防御不利事态的发生或扩展；服务文化是一种心理契约，可以传递信任和快乐；服务文化是兴奋剂润滑剂，可以使服务硬件布满生命力与活力；服务文化是一种监视制约，对服务起着无形的巨大的监控作用。
3.社会公众文化建设
谈到社会公众文化，即社区文化，人们就粗浅地理解为娱乐游戏。实在它是一个极富内涵的概念，它是物业开发者、经营者、政府部分和小区业主共同创造出的具有小区特色的精神财富和物质形态的结合。就外延来看，它体现在社区文化观、社区价值观、社区精神、道德规范、行为准则、社区制度等各个层面，社区文化是房地产企业、物业治理者和业主共同的追求。当今的城市家居生活，邻里关系淡薄，各自封闭，老死不相往来成为都市流行病，如何营造良好的社区生活氛围，使人们走出自己的家门，传播中国人互敬互让、互帮互爱的传统美德，并使之发扬光大，已成为社会的一个共同话题。作为物业的开发者、治理者以及政府基层组织拥有天时、地利、人和之上风，建设社区文化责无旁贷，但这只是一种过渡形式，社区文化最大的受益者应是物业的住用者，社区文化建设终极也应成为物业住用者的自觉活动。
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4.物业企业文化与社区文化的适度融合
物业企业文化与社区文化在内涵上互相影响、互相渗透、互相促进。物业企业本身负有建设社区文化的治理目标。但长期以来，在社区文化建设上，物业治理公司只偏重于小区文娱活动的组织和支持，满足于建立几个业余文艺团队。这些工作固然也是必须的，但却是浅层次的。社区文化建设的根本目标应该是通过各种载体将公司的服务理念渗透到业主和使用人的日常生活中往，引导他们形成共同的生活方式、共同的价值观，公共意识，建立***、高雅的生活工作氛围。
物业企业适应业主对社区文化的需要进行社区文化建设，是对物业治理市场的积极主动反应；物业企业加强企业文化在社区中的渗透力、辐射力，进步公司品牌着名度，是企业的经营发展策略；社区文化实质上是物业企业文化在社区的延伸与外化，是物业企业文化在社区交往行为上的表现，是物业企业文化的载体与表现形式。物业企业应充分利用社区文化体现物业治理特色，用社区文化塑造文明社区，通过社区文化项目的建设、社区文明氛围的塑造、社区生活服务项目的展开以及社区意识的培养与精神文明建设等多种途径，来为业主营造一个“居住安心、环境舒心、生活称心、娱乐欢心”的生活家园。
现代化的物业治理需要现代化的文化建设与传播，可以说，没有文化的环境不是文明，没有文化的商品不是精品，没有文化的服务不是享受，没有文化的竞争不能取胜。只要我们坚持运用文化眼光对待住宅小区的物业治理，就会创造出布满文化氛围的环境，就会形成独特的治理风格，使物业治理具有鲜明的生命力；有了这种熟悉，进行文化建设与传播就有了自觉性和动力，就会为建设***社区、***社会开创新局面。
参考文献:
[1] 聂继军.打造“一叫惊人”的品牌[J].销售与治理，2004，1：21～23.
[2] 刘聚梅，陈步峰.中国服务文化建设[M].北京：华商出版社，2005，5：45～47.
