服务企业进步服务质量的营销策略研究(1)(2)
2015-10-22 01:15
导读：③广告。广告的作用可以提升顾客对服务质量的预期，假如顾客体验的服务质量没有达到广告中的承诺，顾客就以为服务质量差。假如顾客体验的服务质量
③广告。广告的作用可以提升顾客对服务质量的预期，假如顾客体验的服务质量没有达到广告中的承诺，顾客就以为服务质量差。假如顾客体验的服务质量超过了广告中的承诺，顾客就以为服务质量好。
④价格。服务的价格影响顾客的预期服务质量，价格高，顾客对服务质量的预期就高，价格低，顾客对服务质量的预期就低。假如体验的服务质量高于预期的服务质量，顾客就以为服务质量高；假如体验的服务质量低于预期的服务质量，则顾客以为服务质量差。
⑤品牌。服务品牌化能够提升顾客对其所提供的服务质量的预期，假如顾客的体验服务质量超过顾客的预期质量，顾客就以为服务质量好，使得顾客的满足度进步，同时进步了企业的市场竞争力，反过来，对企业的品牌又起到强化作用，即该品牌代表高质量，提升了该品牌的着名度。
⑥企业形象。良好的企业形象使得顾客对服务的预期质量进步。假如顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，则顾客以为服务质量好，企业竞争力进步，并有利于提升企业形象。反之则有损于企业形象。
三、服务企业进步服务质量的营销策略
根据上述对影响服务质量的因素分析，服务企业可以采取以下措施来进步服务质量：
1.职员策略
服务企业应该不断的进行员工
培训，通过进步员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来进步服务职员的素质，从而进步服务质量。经过正反馈的作用，使得职员策略成为进步服务质量的重要手段。
2.有形展示策略
通过加强服务设施的建设，改善服务环境使顾客的体验服务质量进步，从而达到进步服务质量的目的。通过正反馈的作用，形成一个良性循环。
3.信息反馈机制
企业提供的服务完成以后，要及时的进行访问，以获得顾客是否满足的信息。假如顾客满足，企业通过访问可以加强顾客的满足度；假如出现服务失败（由于有的服务失败是在服务完成以后才出现的），通过顾客提供的信息及时进行服务补救。
4.内部营销计划
内部营销的目的是使内部员工满足，内部员工提供高质量的服务，可以进步外部顾客满足度。外部顾客满足才是利润增长的真正来源，而外部顾客的满足是通过内部员工的高质量的服务来实现的。
5.价格策略
较高的价格使得顾客对服务的预期质量进步。假如企业提供的服务确实能够使顾客获得较高的体验质量，企业可以采取高价策略。反之则可以适当降低价格，以降低顾客的预期服务质量，这样也可以达到进步服务质量的目的。
6.广告策略
广告投进量越大，顾客的预期服务质量越高。对于一些能够使顾客获得更高的体验质量的服务企业，可以采用高投进的广告策略；否则应该适当降低广告投进，以降低顾客对服务质量的预期，以达到进步服务质量的目的。
7.品牌策略
服务品牌化是为了满足顾客需求和扩大服务企业着名度所不可缺少的。越是着名品牌，顾客对其预期服务质量越高。企业要维护好自己的品牌，在提供服务时要考虑到顾客的需求特点，从顾客的角度考虑题目，并提供一些个性化服务，使得顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，这样才能获得高的服务质量。
四、结束语
进步服务质量是每个服务企业追求的目标，较高的服务质量不仅是服务企业获得利润的源泉，而且是企业获得竞争上风的有力武器。影响服务质量的因素还有很多，本文只是对影响服务质量的有限的因素进行了分析，这些因素对服务企业的发展起着比较重要的作用。
（转载自http://zw.NSEAC.com科教作文网）
参考文献：
[1]张金成戴昌钧:服务质量治理的理论探讨[J].南开经济研究,1995,1:49-54
[2]崔立新:服务质量评价模型[M].经济日报出版社，2003，5,p106-107
[3]黄劲松赵平王高:中国顾客重复购买意向的多水平研究[J],治理科学学报，2004，7（6）：79-86
