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企业忠诚顾客的驱动因素及其培育(1)

2015-12-30 01:14 【摘要】在激烈的市场竞争中，每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到为顾客服务，进步顾客忠诚度上来，并在经营治理过程中着眼于建立持久的竞争上风。本文总结了顾客忠诚为企业带来的巨大利益，并对顾客忠诚的驱动因素作了较为全面深进的分析。论述了顾客忠诚的基本层次。着重分析了忠诚顾客的培育方法。
【关键词】顾客忠诚 驱动因素 忠诚顾客1
【Abstract】In vigorous market competition, each a buildup must change direction the real customer idea as soon as possible with the marketing idea, *** operate the point transfer into the customer serves, increasing the customer loyalty come up, and fix attention on in operate manage process in establish the last long competitive advantage. This text tallied up customer loyalty as the benefits of bigness that business enterprise bring, and drives honestly to the customer the factor made than thorough completely of analysis. Discussed the honest basic level of structure in customer. The method of honest customer grow the method was emphasized.【Key words】Customer loyalty； Drive the factor； Honest customer
【文献综述】
一、选题的目的和现实意义
当今时代，企业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化，顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。同时，在现代社会，新的融资渠道和手段不断涌现，有形资产不再成为阻碍企业经营的“瓶颈”，只有代表市场需求的顾客，才是企业利润的根本源泉，成为影响企业生存和发展的战略资产。其中，忠诚顾客不仅能为企业制造超过同业均匀利润水平的逾额利润，并且能为企业打造长期的竞争上风。他所具备的高额价值等特性，使其成为企业真正的核心战略资产。由于顾客忠诚可以为企业带来竞争上风和长期利润，很多学者倡导企业治理者实施基于忠诚的治理。 （科教论文网 lw.NsEac.com编辑整理）
pp同时，在今天这个时代，顾客有很多选择。无论满不满足，他们都没有必要对任何企业保持忠诚，所以顾客是很轻易流失的。而忠诚的顾客是最能给你带来利润的，也是最值得公司治理者关注的。忠诚的顾客不需要企业多付出经营本钱，却能购买企业更多的产品和服务，而且他们还不断地尝试企业的新产品。假如企业的忠诚顾客数目不断增加，那么他的经营本钱就会相应的减少。并且，忠诚的顾客还经常推荐别人购买该企业的产品和服务。所以，企业要想在复杂的全球竞争中保持竞争上风，就必须以顾客为中心，建立和保持顾客忠诚。
二、国内外研究现状与研究成果
20世纪80年代的顾客满足战略从情感出发，试图找出一种评估企业与客户关系的可量化的方法和途径，条件是建立与维系与顾客的长期良好关系能为企业带来可观的利润。假如忠诚顾客每增长5%，那么企业利润将依行业不同增长25%—95%。此时，企业所面临的竞争形态已由最早的生产导向(大规模生产单一品种供给市场)，经过第二阶段的市场导向(以本钱领先和差异化抢占市场份额)，开始进进顾客导向(发现和创造新的顾客需求，以开拓并巩固新的顾客市场)。顾客满足即是通过为顾客创造令他们满足的价值来取得竞争上风。
1985年，美国经济学家巴巴拉?本德?杰克逊夸大了关系营销的重要性。关系营销将介于产品与顾客之间的人际关系放在价值链中，重视对各种关系的治理，以便向顾客提供更高价值，他夸大在企业与其他利益相关者之间建立、保持并巩固与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证。关系理论的提出，向传统的4P理论提出了严重的挑战。4P向4C的转变更充分体现了新营销观念的精粹——一切从顾客的需要和需求出发。面对风云变幻的市场竞争，只有一条亘古不变的生存法则：谁赢得了顾客，谁就赢得了最后的制胜权。