论用企业文化治理顾客(2)
2016-04-14 01:06
导读：1.2 使企业文化在顾客中传承 文化是一代人通过教育或示范传授给下一代人知识、价值或其他影响人们行为因素的过程，通过教育和模仿而传承下来的行为
1.2 使企业文化在顾客中传承
文化是一代人通过教育或示范传授给下一代人知识、价值或其他影响人们行为因素的过程，通过教育和模仿而传承下来的行为习惯。对企业发展而言，文化的重要功能在于它是信息的载体，在于由它所天生的习惯势力，作为非正式约束来协调企业内外的人际关系。企业文化与品牌最大的不同是，品牌它的实质是一个标识，是个符号。而文化它是有内涵的，文化是可以传承的。而且，这种传承也不仅仅是在企业内部，它同样是可以在企业外部在顾客中传承，要让这种传承终极形成顾客的一种消费习惯。
文化传承对一个国家的作用大家都知道。但我要说的是，文化对一个企业的作用同样非常巨大。也许，每个人都有自己的经营方式，但企业一旦有了自己的文化传承，不管未来掌门人是谁，大家都会向同一个方向迈进。假如企业文化做到了在顾客中传承，那么这个企业就一定可以传承。相信不久的将来，我们的百年老店就会越来越多，中国的企业名字会越来越多地出现在世界500强的行列中。
2 忽视了企业文化对外传播的最有效的传播主体和传播客体
假如我们意识到了企业文化对企业外部作用的重要性，那么我们就要进一步研究一下，企业文化的对外传播。
传播学以为，传播活动实质上是一个由传播主体（传播者）运用共同享有的符号、系统、媒体（统称媒介），将信息传递给传播受众（传播客体、传播对象），并接受其反馈的过程。那么，在企业文化对外传播中，到底是谁将企业文化传播给谁呢。
2.1 顾客是企业文化对外传播的主要客体
（转载自中国科教评价网www.nseac.com ） 根据格鲁尼哥和亨特于1984年推出的新的环境划分模式：按组织面对的“公众”类型，把组织环境分为四大部分即职能部分、功能部分、规范部分和扩散部分。而一个企业的文化的对外传播对象就是这些部分，企业将自己的企业文化向这些部分传播，让最具评价力的社会公众来充分熟悉自己的文化，并塑造良好的公共形象，推进企业发展。但是，这其中，无论是政府部分、供给商还是专业协会，企业文化对他们的传播都只能增加企业的美誉度、着名度，并不能直接的带来购买，而顾客应该是企业生存发展的根本，那么对顾客传播企业文化就应该是企业文化对外传播中最重要的传播客体。
确立了顾客是企业文化最重要的对外传播客体，那么到底谁是这一客体的传播主体呢？是企业高管吗，是企业内部员工吗，这些人也可以成为传播主体，但是这些主体面对的客体最多就只能局限在他们熟悉的亲戚朋友。对于大量不熟悉的顾客的传播主体实在应该是那些能与顾客直接接触的人。
2.2 店面销售职员和售后服务职员是企业文化对顾客传播最有效的传播主体
好的企业文化可以给企业带来巨大收益并抑制竞争对手的活力，而不良的企业文化将阻碍公众对企业的认同，从而使企业的发展处于极其不利的境地。
系统理论告诉我们，企业是开放的系统，它与环境处于经常的输进——输出关系中。边界延伸者便是这种关系的中介者，直接承担了企业与环境的传播活动。他们具体负责从环境中获取资源和能量，又把企业产品推向环境，使企业获取利益。边界延伸者的另一个重要作用便是代表企业向环境输出信息以影响公众***和行为。这些延伸者如公关职员、销售职员和售后服务职员等，他们实际工作就是联系企业内外。
（转载自http://zw.nseac.coM科教作文网） 企业文化外传播的第一类社会公众对象可以说是顾客，而顾客与企业发生关系，是通过两种形式来实现的，一是使用该企业的产品或享受该企业提供的服务，二是与该企业的职工进行直接或间接的联系。顾客评价企业的依据，一是产品和服务的质量，二是职工对待顾客的态度，这二者同等重要。实在，我们都有过无数消费的经历，在商品性能价格比越来越趋同的今天，我们选择比较不同品牌的同类商品时，好多时候即使我们听了所有品牌销售职员的讲解，却依然很难对商品做出正确的判定，终极促成购买的并不完全取决于商品质量或者价格，而往往是销售职员在讲解服务过程中的某个细节感动了我们。我们更愿意向真诚服务的、先容企业及产品充分的销售职员买单。ァ ⊙术界大多提到的企业传播手段，常用的有：广告、
新闻报道与专题研究文章、展览展销会、接待参观、提供咨询服务、有奖征答、赞助等。这些手段确实都能非常好的推广企业，扩大企业着名度、美誉度，其中被以为效果最好也是被大量企业采用的就是我们熟知的广告了。广告简言之就是广而告之，它能起到的作用就是告诉你，告诉可以，但是消费者听没听进往就不知道了，这种沟通不能算作是有效沟通。而只有面对面能与顾客直接接触的沟通才有可能成为有效沟通。而能与顾客最接近的就是店面销售职员和售后服务职员了。
