提升贸易服务企业客户价值之我见(2)
2016-08-11 01:01
导读：我国目前对贸易服务业的重视程度比以前已经增加很多，但是，对贸易服务业客户价值的提升却还是熟悉不足投进未几，下面就我国贸易服务企业在客户价
我国目前对贸易服务业的重视程度比以前已经增加很多，但是，对贸易服务业客户价值的提升却还是熟悉不足投进未几，下面就我国贸易服务企业在客户价值提升方面存在的题目做一下扼要概括：熟悉方面，客户价值意识薄弱。从而导致的结果是贸易服务营销水平低下、营销活动治理不善、缺乏协调、不受重视等等。行业营销特征的深刻熟悉还没有转向以服务为导向的市场营销。行为方面，我国贸易服务企业违反客户价值理念的情况还时有发生。消费者由于正当权益受到侵害的投诉呈现逐年上升的趋势。特别是因商品质量方面题目引发的投诉，数目占百货类投诉总数的一半。服务的标准化程度方面，标准化程度和执行程度低。服务标准化是指服务机构系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服务职员的行为。具体表现在：贸易服务标准水平偏低跟不上市场快速变化；标准的实施状况差，治理者标准意识、质量意识太差；采用国际标准和国外先进标准的比例低，往往导致时间和人力资源的浪费。服务诚信度方面，服务缺诚信。随着时代的要求，贸易服务行业需要逐渐向着专业化和科学化的方向发展，然而服务职员素质跟不上成了贸易行业最大的制约瓶颈。有些从业职员根本不具备职业资格，却欺骗客户具备职业资格甚至违反操纵规程超范围经营。我国贸易服务企业提升客户价值的策略
营造鲜明的定位差异，达到服务个性化，更好地满足客户需求，增加客户感知利得。要让消费者感受到差异化服务产品和服务的个性消费感受，否则企业也就不会有旺盛持久的市场生命力。同时，也要留意到服务这种产品一定是一种动态的产品，会随着客户的不同、环境的不同而发生改变，因此贸易服务企业要进行不同细节的组合，以达到服务个性化目的，使服务产品能够更好地满足客户需求，从而增加客户感知利得。服务企业不仅可以在服务中营造鲜明的定位差异，还要在本钱领先上下功夫，这样一定可以培育出上风来。
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增进与客户的沟通，引导客户对服务产品产生公道的期看，填补服务差距，减少客户感知利失。服务的不可感知性使客户在使用有关服务之前，也很难对该服务做出正确的理解或描述。分歧乎实际的期看又往往使他们错误地评价服务。沟通中可借助服务产品的实体显示让客户在使用服务前能够具体地把握服务的特征和功能，较轻易地对服务产品产生公道的期看，以避免因客户期看过高而难以满足所造成的负面影响。
打造现代服务营销优质品牌，建立自己的优质服务标识。更多外资一流零售企业的到来，将带动我国流通业整体水平的进步，催生一批有实力的内资贸易零售企业。愈来愈激烈的服务市场上的竞争使得很多企业熟悉到，拥有一个强有力的服务品牌是服务企业必须的竞争上风。品牌是现代服务企业综合实力的体现，反映了服务质量、服务技术、服务信誉等多方面的情况。建立品牌远景、避实就虚与同行业对手竞争，对于贸易服务企业快速建立品牌的重要意义在于它能为品牌的发展提供一个坚实可靠的基础。
建立一种既适合市场需要，又严格治理的贸易服务组织。要求组织建立注重贸易服务品质的企业文化即积极向学习型组织、教学型组织转变，通过提升贸易服务企业中“人”的品质来提升服务的品质。以2003年数据为例，贸易服务业专业技术职员在国民经济中的比重为5.4%；每万从业职员拥有专业技术职员2114人，比重还较低。为此，贸易服务企业必须尽早把服务企业塑造成“教学型组织”，从根本上解决企业员工的服务思想、服务态度和职业道德观题目，增加贸易服务知识，进步广大职工的服务技能和服务水平，从而不断延续贸易服务品牌的生命力。
改善提供服务的设备与作业流程，进步服务工作标准化程度，加速达成客户满足。服务由不同的人在不同的时间和地点来提供，具有非标准性或可变性。因此有些治理职员以为服务性企业无法提供标准化或程序化服务。并且标准化服务缺乏人情味，不能适应客户的需要，只有定制化服务才是优质服务。此外无形的服务很难丈量，假如服务性企业需根据各位客户的特殊要求，提供定制化服务企业就较难确定具体的质量标准。贸易服务企业确定服务工作的具体质量标准和行为准则非常重要。但是，即使是高度定制化服务，仍然可确定某些服务工作程序进步这一部分服务工作标准化程度。因此，服务企业可以通过改善提供服务的设备与作业流程，确定服务过程中“最小的重复性单位”，采用标准化操纵程序和自动化设备，使贸易服务企业能更灵活更及时地为客户提供多样化服务。
