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提升贸易服务企业客户价值之我见

2016-08-11 01:01 内容摘要：本文首先对客户及客户价值的内涵进行界定，其次提出我国贸易服务企业客户价值提升中存在的题目，最后对我国贸易服务企业提升客户价值的策略进行了分析。
　　关键词：贸易服务企业 客户 客户价值
　　
　　关于客户及客户价值的内涵界定
　　
　　客户释义
　　客户是企业进行交换和交易的对象。在现代营销理论中，客户专指在相关产品类目中只购买本企业产品的组织和个人。顾客与客户之间有着一定的差别：对于包括贸易企业在内的所有企业来说，顾客是泛指贸易企业的产品和服务的买主，可以是没有名字的；而客户则是具体的、个别的、不能没有名字的。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的；而客户则是以个人为基础的。顾客可以是贸易企业的任何人为其服务；而客户则是指定由专人服务的。可以说，客户是企业关系营销发展到较高阶段的产物，在顾客演变为客户后，假如关系进一步发展，客户就会转化为赞赏本企业产品并积极鼓励别人也来购买产品的主动型客户，并且主动型客户又可以转化为与企业共同开展工作的“合伙人”，此时，客户就具有了外部环境要素和组织要素的双重模糊属性。
　　客户价值的内涵界定
　　客户价值的内涵比较复杂，客户价值一般可以定义为：客户期看从某一特定产品或服务中所获得的利益，一般而言，客户所考虑的价值是我们所说的客户让渡价值——总客户价值与总客户本钱之差。事实上，消费者的任何一项购买行为都包含价值与本钱两部分决策因素。
　　所谓总客户价值就是指消费者购买某项产品或服务所能够给其带来的全部效用。而所谓总客户本钱是指消费者在购买、使用商品、服务的整个过程中所花费的全部投进。也可以说客户价值是客户对以下两方面的权衡：从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较，是基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。 客户价值作为一种扩展了的概念，人们通常所说的“客户价值”不仅仅包括价值构成因素，而且已扩展为核心产品的附加内容，如包装、客户培训与指导、付款政策、储运等以及商家所应提供的操纵员培训、维护培训、质量保证、零部件、信誉、可靠性、响应性等经济性和非经济性因素，回纳起来总客户价值包括产品价值、服务价值、职员价值和形象价值，总客户本钱也包括货币本钱、时间本钱、精力本钱和使用本钱。每一个客户关系在其生命周期内部都能够给企业带来一定的价值，我们将这种价值称为关系价值，企业与所有客户的关系价值的总和就形成了企业的利润。因此企业利润最大化也就演变成了关系价值的最大化。 （科教范文网 fw.nseac.com编辑发布）
　　而客户的折现终身价值之和就是企业的客户权益，包括价值权益、品牌权益和挽留权益。这三者之间相互作用，动态地决定了客户的终身价值，从而决定了企业的客户权益。一般来说，客户保存率和客户消费率会越来越高，变动本钱百分比越来越低，获得本钱（指某企业花费在广告、营销、销售等的所有本钱除以这一年在这一群人中有向企业购买的人数）大都集中在开始，原因是开始需要花费大部分的广告、营销等的用度在新客户上。以后就慢慢减少甚至于不要花费任何用度了。一般地，企业客户价值实现的条件必须满足几个条件：客户满足企业提供的产品和服务；为客户提供相应的治理咨询、方案设计等，协助客户成功；扩大客户选择产品和服务的自由；与客户形成战略伙伴关系，建立长期关系客户。
　　
　　我国贸易服务企业客户价值提升中存在的题目
　　
　　服务业分为现代服务业和传统服务业。按经合组织（OECD）对服务业的分类，服务业包括：运输业、通讯业、仓储业、批发和零售贸易、金融业、房地产业、科学、教育、广播、公共国防、娱乐和个人服务等。我们大体可以将金融保险业、邮电通讯业、网络信息和知识产业定义为现代服务业，而将交通运输业、仓储业、贸易定义为传统服务业。国民经济各行业中，以批发和零售业为主的贸易服务业属于传统服务业，其投资所带动的增加值在我国的国民经济中居首位。