服务利润链下企业内部营销的实现途径(3)
2017-01-11 01:00
导读：传统的企业组织形态一般是正金字塔型，最上层是领导，最低层是一线员工。一线员工处于整个企业的最底层，这显然不利于发挥员工的积极性和创造性，
传统的企业组织形态一般是正金字塔型，最上层是领导，最低层是一线员工。一线员工处于整个企业的最底层，这显然不利于发挥员工的积极性和创造性，不利于企业做好服务工作。这种组织形态下的治理流程至少有两个重大缺陷：信息传递渠道长；责任不清。内部营销的基本出发点是把员工当作内部顾客，在内部形成一层一层顾客，像一条市场链一样把各层连接起来。内部营销以全体员工为顾客，实际上形成“倒金字塔”结构。在“倒金字塔”的组织结构中，一线服务职员的地位是最高的，治理职员把一线服务职员看成是本人“上级”领导，而本人则全力做好协调工作，为一线员工提供优质服务，支持员工做好对客服务工作，使员工得到充分尊重，并充分调动员工工作的主动性、积极性，从而实现企业对外部需求的快速反应。
结论
总之，内部营销系统的建立是一个全面、持久的过程。假如治理者只将与顾客接触的员工包含在内，而不是所有员工，必将导致失败。由于它不会形成组织的强有力的服务文化，有可能导致直接接触顾客的员工在服务提供中因得不到及时的配合而使客户不满足。另外，内部营销是一个长期、持续的过程。它需要组织中全体员工的学习和适应，而且即使内部营销体系已经建立起来了，它更需要治理者和全体员工在实践中不断地加以完善、维护。
参考文献：
1.谢弦.内部营销：将员工视为顾客的治理哲学.闽江学院学报，2006（8）
2.赵俊晖，罗文标.服务利润链与内部营销.经济师，2003（1）
3.涂晓静.浅析内部营销.现代贸易，2007（8）
4.胡彬.论服务机构内部营销实施的关键因素.全国商情，2005（9）
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5.向言丽，罗恩华.浅析企业内部营销.湖南产业职业技术学院学报，2007（3）
